جيني ريد
مدير الجودة والمعايير المهنية في Kreston Global
تشرف جيني على عملية تأهيل الشركات الأعضاء المحتملة بالإضافة إلى التطوير المستمر للتدريب والموارد. وستعمل مع الشركات الأعضاء لتحديد المجالات ذات الأولوية للتطوير المهني والتدريب، بالإضافة إلى العمل مع اللجنة الاستشارية البيئية والاجتماعية والحوكمة في كريستون.
هربرت م. تشين
ماجستير في إدارة الأعمال، محاسب قانوني معتمد (الولايات المتحدة الأمريكية)، مدير CBIZ ماركس بانيث، ومساهم، ماير هوفمان ماكان بي سي
هربرت تشين هو مؤلف ذو خبرة عالية وخبير مالي يتمتع بخبرة 40 عامًا في الأعمال والمحاسبة والتدقيق، حيث عمل كشريك أول للتدقيق في شركة Deloitte. وهو حاصل على شهادات من الرابطة الوطنية لمديري الشركات وجمعية مديري القطاع الخاص، ولديه معرفة بحوكمة الشركات الخاصة والإدارة الفعالة للمخاطر. لديه معرفة واسعة في قطاع الخدمات المالية، بما في ذلك إدارة الأصول والتأمين، وخبرة مع SPACs.
الجودة بلا حدود: إدارة الجودة في شبكة عالمية من الشركات
November 24, 2023
تعد إدارة الجودة أمرًا ضروريًا للحفاظ على سمعة الشبكة العالمية وتعزيزها، وحماية المصلحة العامة، وضمان رضا العملاء، وجذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها، وبناء الميزة التنافسية للشبكة. وهو مطلوب أيضًا من قبل الهيئات التنظيمية والهيئات المهنية. [1] بالإضافة إلى ذلك، توفر المعايير الدولية لإدارة الجودة (ISQM) إطارًا معترفًا به عالميًا لإدارة الجودة في مهنة المحاسبة والمراجعة. يعد الالتزام بمتطلبات ISQM أمرًا ضروريًا للشبكات العالمية لإظهار التزام الشركات الأعضاء بتقديم خدمات عالية الجودة.
بالنسبة للشبكات العالمية، المنتشرة عبر البلدان والمناطق، والتي تتكون من شركات مستقلة، فإن الحفاظ على الاتساق والتميز يمثل تحديات فريدة من نوعها. إن الالتزام بالجودة من جانب القيادة العالمية والحازمة أمر ضروري لوضع المعايير، وإظهار النغمة في القمة، وتشجيع (وطلب) السلوك المناسب.
العناصر الحاسمة لإدارة الجودة
- الثقافة، الثقافة، الثقافة
يجب على القيادة التأكيد على أهمية الجودة على جميع مستويات الشبكة، وتطوير ثقافة الجودة، وتوصيل التوقعات الخاصة بالسلوك. ويجب أيضًا أن تشجع ثقافة التحسين المستمر. وهذا يعني خلق بيئة يشعر فيها الموظفون بالارتياح في تحديد المشكلات والإبلاغ عنها، وحيث توجد عملية لمعالجة تلك المشكلات.
كما يتطلب أيضًا من أولئك الذين هم في السلطة داخل الشركة أن “يلتزموا بالأقوال” (أي “لهجة من الأعلى”) وألا يتجاهلوا أولئك الذين يعتقدون أنهم معفيون من المعايير التي تنطبق على الآخرين، أو الذين لا تنطبق عليهم بوصلتهم الأخلاقية. لا تشير إلى الشمال الحقيقي. إن مثل هذا التقاعس واضح جدًا للموظفين وسيؤدي إلى تقويض فعالية السياسات والإجراءات المعلنة و/أو الموثقة للشركة، مهما كانت جيدة.
2. التغلب على مقاومة التغيير
بالنسبة لمعظم المنظمات، العالمية أو المحلية، يمكن أن تعيق مقاومة التغيير التنفيذ الناجح لأي مبادرة، بما في ذلك نظام إدارة الجودة. للتغلب على ذلك، يجب على المنظمة وقيادتها تعزيز ثقافة إدارة التغيير من خلال إشراك أصحاب المصلحة على جميع المستويات وفي جميع مراحل العملية، وتوفير اتصالات واضحة حول فوائد النظام (الأنظمة) الجديدة، وإظهار تأثيرها الإيجابي على الجودة. والنجاح الراسخ وسمعة الإعلان ورضا العملاء.
3. التقييس والمواءمة
أحد العوامل الرئيسية في تعزيز الإدارة الفعالة للجودة عبر شبكة عالمية من الشركات المستقلة هو إنشاء بروتوكولات التقييس والمواءمة. إن تطوير مجموعة من العمليات والمنهجيات وأفضل الممارسات الموحدة يضمن التوحيد في تقديم الخدمات والتوثيق وأداء العمل. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تطبيق نظام عالمي لإدارة الجودة، والذي يحدد إطار عمل أهداف الجودة وإجراءاتها ومسؤولياتها. وينبغي أن يشمل أيضًا مبادرات التحسين المستمر، ومراجعات الأداء المنتظمة، وعمليات تدقيق الجودة. في حين أن المنهجيات والسياسات غير الموحدة لا يزال من الممكن أن تؤدي إلى أداء عالي الجودة للخدمات، فإن التقييس يسمح بالمشاركة الفعالة للموارد، وقابلية التوسع في العمليات، وأطر التوثيق المتسقة.
في شبكة متنوعة من الشركات المستقلة، ستكون هناك دائمًا جوانب لإدارة الجودة التي يجب أن تكون خاصة بالشركة لتحقيق أقصى قدر من الفعالية، ولكن مواءمة السياسات والإجراءات غالبًا ما تكون مفيدة وفعالة من حيث التكلفة. وقد ساعد تقديم ISQM1 في تسريع هذه العملية لشبكات الشركات العالمية.
4. التدريب والتطوير
يعد الاستثمار في برامج التدريب والتطوير الشاملة أمرًا حيويًا لتعزيز قدرات وكفاءات المهنيين داخل الشبكة. إن توفير دورات تدريبية وورش عمل وشهادات منتظمة لا يؤدي إلى تعزيز المهارات التقنية فحسب، بل ينمي أيضًا ثقافة التعلم المستمر. بالإضافة إلى ذلك، فإن تبادل المعرفة وأفضل الممارسات بين الشركات الأعضاء من خلال المنصات الإلكترونية والمنتديات التعاونية يعزز الابتكار والتحسين عبر الشبكة.
إن التركيز على الكفاءة من خلال هذه الأنواع من مبادرات التدريب والتعاون يمكن أن يساهم أيضًا بشكل غير مباشر في تحسين جودة التدقيق. يؤدي تبسيط العمليات والاستغناء عن العمل و/أو التوثيق غير الضروري إلى تحرير الموظفين لتركيز وقتهم وجهدهم على الأمور الأكثر أهمية (أي الأكثر خطورة).
5. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)
تلعب مؤشرات الأداء الرئيسية، والتي تُعرف أحيانًا باسم مؤشرات جودة التدقيق (AQIs)، دورًا حيويًا في قياس الجودة ومراقبتها عبر الشبكة. من المهم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات المغزى والتي تتوافق مع الأهداف والقيم العامة للمنظمة. وينبغي أن تتضمن هذه المؤشرات مقاييس نوعية وكمية، مثل تقييمات رضا العملاء، والالتزام بمعايير الصناعة، ونتائج عمليات التفتيش أو مراجعات الجودة، وتدريب الموظفين وتطويرهم.
6. مشاركة العملاء وملاحظاتهم
يجب أن تمتد إدارة الجودة إلى ما هو أبعد من العمليات الداخلية لتشمل المشاركة الفعالة للعملاء وآليات التغذية الراجعة. يجب إنشاء قنوات اتصال منتظمة للتعرف على توقعات العملاء واحتياجاتهم ومستويات رضاهم. يساعد تنفيذ استطلاعات آراء العملاء وإجراء مراجعات ما بعد المشاركة والسعي بنشاط للحصول على مدخلات العملاء في تحديد مجالات التحسين وتعزيز العلاقات مع العملاء. تعد حلقة التعليقات هذه أمرًا ضروريًا للحفاظ على خدمات عالية الجودة ودفع جهود التحسين المستمر.
7. التكنولوجيا والأتمتة
تلعب الاستفادة من التكنولوجيا وأدوات الأتمتة دورًا حيويًا في تبسيط العمليات وتقليل الأخطاء وزيادة الكفاءة. يمكن أن يؤدي تنفيذ أنظمة برامج المحاسبة والتدقيق من الجيل التالي (بما في ذلك تطبيقات الذكاء الاصطناعي)، وأدوات تحليل البيانات، ومنصات أتمتة سير العمل إلى تحسين القدرة على تحليل البيانات بشكل كبير، وتقليل أوقات العمل، وتحسين جودة العمل المنجز. على سبيل المثال، يمكن لأدوات لوحة المعلومات مثل Caseware Sherlock قياس مؤشرات الأداء الرئيسية والإبلاغ عنها تلقائيًا مثل الوقت اللازم لتأمين الملف وعدد نقاط المراجعة المثارة وما إلى ذلك.
ويضمن التقييم المنتظم للتقنيات الناشئة واعتمادها بقاء الشبكة في طليعة التطورات الصناعية والوصول إلى منهجيات فعالة وكفؤة لأداء المشاركات.
8. المراقبة والمراجعة
يجب أن يكون لدى الشبكة نظام لمراقبة ومراجعة جودة عملها. يجب أن يحدد هذا النظام المجالات التي تحتاج إلى تحسين وأن يسمح للشبكة باتخاذ الخطوات اللازمة لمعالجة تلك المجالات.
تعمل عمليات التعاون ومراجعة النظراء على تعزيز ثقافة المساءلة والتحسين المستمر. وهي تشجع التعاون عبر الشركات وعبر الحدود، وتسمح للشركات بالتعلم من بعضها البعض، ومشاركة أفضل الممارسات، ومراجعة عمل بعضها البعض. يساعد تنفيذ آليات مراجعة النظراء القوية في تحديد مجالات التحسين وتصحيح الأخطاء وضمان الالتزام بمعايير الجودة. وينبغي استخدام التعليقات الواردة من هذه المراجعات لتحسين العمليات ومعالجة الثغرات وتعزيز نظام إدارة الجودة الشامل.
في حين أن الهدف الرئيسي لبرنامج مراجعة الجودة العالمية سيكون دائمًا ضمان قدرة الشركات الأعضاء على إحالة عملائها إلى الشركات الأعضاء الأخرى بثقة، إلا أنه يجب أن يهدف البرنامج أيضًا إلى تقديم مشورة وتوصيات موضوعية وبناءة وودية للشركات بناءً على آراء المراجع. الخبرة الخاصة وأفضل الممارسات التي شوهدت في أماكن أخرى داخل الشبكة.
المعوقات والتغلب على التحديات
أثناء متابعة أهداف إدارة الجودة، قد تنشأ العديد من القيود. ومن الضروري تحديد هذه التحديات والتغلب عليها. فيما يلي بعض القيود الشائعة والأساليب المقترحة للتغلب عليها:
- التنوع الجغرافي والثقافي
قد تؤدي الطبيعة العالمية للشبكات إلى اختلافات في اللغة والممارسات الثقافية والأطر القانونية. ويتطلب التغلب على هذا القيد تعزيز التفاهم بين الثقافات، وإنشاء قنوات اتصال واضحة، وإجراء دورات تدريبية ثقافية منتظمة. يعد التكيف مع المتطلبات التنظيمية المحلية مع الحفاظ على معايير الجودة العالمية أمرًا بالغ الأهمية أيضًا.
وفي حين أن الإطار الأساسي ضروري، فإنه يجب أن يكون مرنا بالقدر الكافي لاستيعاب الاختلافات الناشئة عن الأنظمة المحلية، والممارسات الصناعية، والأعراف الثقافية. إن تشجيع المشاركة المحلية في تطوير معايير الجودة يضمن أن نظام إدارة الجودة قابل للتكيف وملائم للسياقات المختلفة.
وفي حين أن التنوع داخل الشبكة يمثل تحديًا، إلا أنه يمكن أن يكون له أيضًا فائدة إيجابية، حيث يوفر للشركات وجهات نظر ورؤى جديدة من تلك الشركات التي تتبع نهجًا مختلفًا. إن التعاون الدولي يمكن أن يولد أفكارًا وطرق تفكير يمكن أن تطلق العنان لحلول مبتكرة للمشاكل والتحديات.
- تخصيص الموارد
إن التوزيع غير العادل للموارد وتفاوت مستويات الخبرة بين الشركات الأعضاء يمكن أن يعيق جهود إدارة الجودة. وتنطوي معالجة هذا القيد على تطوير آليات تقاسم الموارد، وتعزيز التعاون، وإجراء عمليات نقل المعرفة بين الشركات، مع الاعتراف بأن الشبكة ككل تصبح أقوى عندما تكتمل، ويستفيد الجميع. يمكن لمجموعات الموارد المركزية، وبرامج الإرشاد، وفرص الإعارة (أي الاستعانة بمصادر خارجية) أن تساعد في تحقيق التوازن بين الخبرات وتحسين تخصيص الموارد.
- الامتثال والتحديات التنظيمية
قد يكون لدى البلدان المختلفة متطلبات امتثال وأطر تنظيمية مختلفة، مما يجعل من الصعب الحفاظ على ممارسات الجودة المتسقة. يتطلب التغلب على هذا القيد إنشاء فهم لهذه الاختلافات ودمجها في تصميم أي نظام لإدارة الجودة. إن توحيد عمليات الامتثال الأساسية مع السماح بالتكيفات المحلية اللازمة يضمن الامتثال مع الحفاظ على معايير الجودة.
مع وجود شبكة عالمية، تأتي أيضًا متطلبات مراقبة الخدمات المقدمة للعملاء عبر الشبكة لتقليل مخاطر انتهاكات قواعد الاستقلال بشأن المصالح المالية وتبادل المصالح ونطاق الخدمات. لقد كان هذا بمثابة تركيز كبير من جانب أكبر الشركات العالمية وشبكاتها، خاصة فيما يتعلق بعملائها من الجمهور، ولكنه مهم أيضًا للشبكات متوسطة الحجم وحتى الجمعيات. ويمكن التغلب على هذه المخاطر من خلال الاتصالات الفعالة بين الشركات الأعضاء في الشبكة، والوعي بالخدمات التي تقدمها الشركات الأعضاء، وكما تمارس في كثير من الأحيان من قبل الشبكات العالمية الأكبر، تعيين شريك رئيسي في علاقة العميل للعميل الذي تشمل مسؤولياته المراقبة والتحسين. الخدمات التي ستقدمها الشبكة قبل المشاركة. كما قامت الشركات أيضًا باستثمارات كبيرة في التكنولوجيا لتتبع الخدمات العالمية التي تقدمها الشركات الأعضاء.
- النضج التكنولوجي للشركات
يمكن أن تؤدي البنية التحتية التكنولوجية غير المتكافئة والمستويات المتفاوتة من النضج التكنولوجي إلى إعاقة الإدارة الفعالة للجودة. وينطوي التغلب على هذا القيد على توفير الدعم الفني الكافي والتدريب والوصول إلى التقنيات الأساسية، وتوفير أدوات وأنظمة موحدة مع السماح بالمرونة لاستيعاب البنية التحتية المحلية لتكنولوجيا المعلومات والتفضيلات. إن تشجيع تبادل المعرفة بين الشركات الأعضاء فيما يتعلق بتطبيق التكنولوجيا وتوفير الحوافز لاعتماد أدوات جديدة يمكن أن يدفع التقدم التكنولوجي في جميع أنحاء الشبكة.
خاتمة
يعد تطوير وتنفيذ وإنفاذ نظام إدارة الجودة للشركات المستقلة ضمن شبكة عالمية مهمة شاقة، ولكنها قابلة للتحقيق. ولكن بدعم من القيادة العليا ومجلس الإدارة، ودعم وإرادة قيادة الشركات الأعضاء، يصبح هذا الأمر ممكنًا – وسيحافظ على سمعة الشبكة ويعززها، ويحمي المصلحة العامة، ويضمن رضا العملاء، ويجذب كبار المسؤولين ويحتفظ بهم. المواهب، وبناء ميزة تنافسية.
[1] لاحظ إجراءات الإنفاذ الأخيرة التي اتخذها مجلس مراقبة حسابات الشركات العامة في الولايات المتحدة ولجنة الأوراق المالية ومجلس التقارير المالية في المملكة المتحدة والهيئات التنظيمية الأخرى ضد شركات المحاسبة العامة فيما يتعلق بالهفوات في أداء مشاركتها وأنظمة إدارة الجودة على مستوى الشركة.
