Jenny Reed
Director de Calidad y Normas Profesionales de Kreston Global
Jenny supervisa el proceso de incorporación de posibles empresas miembro, así como el desarrollo continuo de la formación y los recursos. Trabajará con las empresas miembro para identificar las áreas prioritarias de desarrollo profesional y formación, así como con el Comité Consultivo ESG de Kreston.
Herbert M. Chain
MBA, CPA (EE.UU.), Director, CBIZ Marks Paneth, y Accionista, Mayer Hoffman McCann P.C.
Herbert Chain es un experto financiero con 40 años de experiencia en empresas, contabilidad y auditoría, habiendo ocupado el cargo de Socio Senior de Auditoría en Deloitte. Posee certificaciones de la National Association of Corporate Directors y la Private Directors Association, con conocimientos de gobernanza de empresas privadas y gestión eficaz de riesgos. Posee amplios conocimientos en el sector de los servicios financieros, incluida la gestión de activos y los seguros, y experiencia con SPAC.
Calidad sin fronteras: La gestión de la calidad en una red mundial de empresas
November 24, 2023
La gestión de la calidad es crucial para mantener y mejorar la reputación de una red mundial, proteger el interés público, garantizar la satisfacción del cliente, atraer y retener a los mejores talentos y construir la ventaja competitiva de una red. Además, las Normas Internacionales de Gestión de la Calidad (ISQM) proporcionan un marco mundialmente reconocido para la gestión de la calidad en la profesión de contabilidad y auditoría. La adhesión a los requisitos ISQM es esencial para que las redes mundiales demuestren el compromiso de sus empresas miembros con la prestación de servicios de alta calidad.
Para las redes mundiales, dispersas por países y regiones, y compuestas por empresas independientes, mantener la coherencia y la excelencia plantea retos únicos. Un compromiso con la calidad por parte de la dirección global y de la empresa es esencial para establecer la norma, demostrar un tono en la cúpula y fomentar (y exigir) un comportamiento adecuado.
Elementos críticos de la gestión de la calidad
- Cultura, cultura, cultura
La dirección debe destacar la importancia de la calidad en todos los niveles de la red, desarrollar una cultura de la calidad y comunicar las expectativas de comportamiento. También debe fomentar una cultura de mejora continua. Esto significa crear un entorno en el que el personal se sienta cómodo identificando e informando de los problemas y en el que exista un proceso para abordarlos.
También requiere que las personas con autoridad dentro de la empresa “hablen por hablar” (es decir, “tono de y no ignoren a quienes se creen exentos de las normas que se aplican a los demás o cuya brújula moral no apunta al norte. Tal inacción es muy visible para el personal y socavará la eficacia de las políticas y procedimientos declarados y/o documentados de una empresa, por muy buenos que sean.
2. Superar la resistencia al cambio
Para la mayoría de las organizaciones, mundiales o nacionales, la resistencia al cambio puede obstaculizar la implantación con éxito de cualquier iniciativa, incluido un sistema de gestión de la calidad. Para superarlo, la organización y sus dirigentes deben fomentar una cultura de gestión del cambio, implicando a las partes interesadas a todos los niveles y en todas las fases del proceso, comunicando claramente las ventajas de los nuevos sistemas y demostrando su impacto positivo en la calidad, el éxito de la empresa, su reputación y la satisfacción del cliente.
3. Normalización y armonización
Uno de los factores clave para promover una gestión eficaz de la calidad en una red mundial de empresas independientes es el establecimiento de protocolos de normalización y armonización. El desarrollo de un conjunto de procesos normalizados, metodologías y mejores prácticas garantiza la uniformidad en la prestación de servicios, la documentación y el rendimiento laboral. Esto puede lograrse mediante la implantación de un sistema global de gestión de la calidad, que esboza el marco de los objetivos, procedimientos y responsabilidades en materia de calidad. También debe abarcar iniciativas de mejora continua, revisiones periódicas del rendimiento y auditorías de calidad. Aunque las metodologías y políticas no normalizadas pueden dar lugar a una prestación de servicios de calidad, la normalización permite compartir recursos de forma eficaz, escalar las operaciones y disponer de marcos de documentación coherentes.
En una red diversa de empresas independientes, siempre habrá aspectos de la gestión de la calidad que deban ser específicos de cada empresa para lograr la máxima eficacia, pero la armonización de políticas y procedimientos será a menudo beneficiosa y rentable. La introducción de ISQM1 ha contribuido a acelerar este proceso en las redes mundiales de empresas.
4. 4. Formación y desarrollo
Invertir en programas integrales de formación y desarrollo es vital para mejorar las capacidades y competencias de los profesionales de la red. Ofrecer periódicamente sesiones de formación, talleres y certificaciones no sólo refuerza las competencias técnicas, sino que cultiva una cultura de aprendizaje continuo. Además, el intercambio de conocimientos y mejores prácticas entre las empresas miembros a través de plataformas en línea y foros de colaboración fomenta la innovación y la mejora en toda la red.
Centrarse en la eficiencia a través de este tipo de iniciativas de formación y colaboración también puede contribuir indirectamente a la calidad de la auditoría. Racionalizar los procesos y eliminar el trabajo o la documentación innecesarios libera al personal para que dedique su tiempo y esfuerzo a asuntos más importantes (es decir, más arriesgados).
5. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Los KPI, a veces conocidos como Indicadores de Calidad de Auditoría (AQI), desempeñan un papel vital en la medición y supervisión de la calidad en toda la red. Es importante definir unos KPI significativos que estén en consonancia con los objetivos y valores generales de la organización. Estos indicadores deben incluir parámetros cualitativos y cuantitativos, como el grado de satisfacción de los clientes, el cumplimiento de las normas del sector, los resultados de las inspecciones o revisiones de calidad, y la formación y el desarrollo de los empleados.
6. Compromiso y comentarios de los clientes
La gestión de la calidad debe ir más allá de los procesos internos e incluir mecanismos eficaces de participación y retroalimentación de los clientes. Deben establecerse canales de comunicación regulares para captar las expectativas, necesidades y niveles de satisfacción de los clientes. La realización de encuestas de opinión a los clientes, las revisiones posteriores a la contratación y la búsqueda activa de su opinión ayudan a identificar áreas de mejora y mejoran las relaciones con los clientes. Este circuito de información es crucial para mantener la calidad de los servicios e impulsar la mejora continua.
7. Tecnología y automatización
Aprovechar la tecnología y las herramientas de automatización es fundamental para agilizar los procesos, minimizar los errores y maximizar la eficacia. La implantación de sistemas de software de contabilidad y auditoría de última generación (incluidas aplicaciones de inteligencia artificial), herramientas de análisis de datos y plataformas de automatización de flujos de trabajo puede mejorar significativamente la capacidad de análisis de datos, reducir los tiempos de trabajo y mejorar la calidad del trabajo realizado. Por ejemplo, las herramientas de cuadros de mando como Caseware Sherlock pueden medir e informar automáticamente sobre KPI como el tiempo de bloqueo del expediente, el número de puntos de revisión planteados, etc.
La evaluación y adopción periódicas de tecnologías emergentes garantiza que la red se mantenga a la vanguardia de los avances del sector y acceda a metodologías eficaces y eficientes para llevar a cabo los compromisos.
8. Seguimiento y revisión
La red debe disponer de un sistema de control y revisión de la calidad de su trabajo. Este sistema debería identificar las áreas en las que es necesario mejorar y permitir a la red tomar medidas para abordarlas.
Los procesos de colaboración y revisión entre iguales fomentan una cultura de responsabilidad y mejora continua. Fomentan la colaboración entre empresas y a escala transfronteriza, y permiten a las empresas aprender unas de otras, compartir buenas prácticas y revisar el trabajo de los demás. La aplicación de sólidos mecanismos de revisión inter pares ayuda a identificar áreas de mejora, rectificar errores y garantizar el cumplimiento de las normas de calidad. La información recibida de estas revisiones debe utilizarse para perfeccionar los procesos, subsanar las deficiencias y reforzar el sistema general de gestión de la calidad.
Aunque el principal objetivo de un programa global de revisión de la calidad siempre será garantizar que las empresas miembro puedan remitir a sus clientes a otras empresas miembro con confianza, el programa también debe tener como objetivo proporcionar a las empresas consejos y recomendaciones objetivos, constructivos y amistosos basados en la propia experiencia del revisor y en las mejores prácticas observadas en otros lugares de la red.
Limitaciones y superación de los retos
Al perseguir los objetivos de gestión de la calidad, pueden surgir varias limitaciones. Identificar y superar estos retos es esencial. A continuación se exponen algunas limitaciones habituales y sugerencias para superarlas:
- Diversidad geográfica y cultural
La naturaleza global de las redes puede introducir variaciones en el idioma, las prácticas culturales y los marcos jurídicos. Para superar este obstáculo es necesario fomentar la comprensión intercultural, establecer canales de comunicación claros y realizar sesiones periódicas de formación cultural. También es crucial adaptarse a los requisitos normativos locales, manteniendo al mismo tiempo las normas de calidad mundiales.
Aunque un marco de referencia es esencial, debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las variaciones derivadas de la normativa local, las prácticas del sector y las normas culturales. Fomentar la participación local en el desarrollo de normas de calidad garantiza que el sistema de gestión de la calidad sea adaptable y pertinente en diferentes contextos.
Aunque suponga un reto, la diversidad dentro de la red también puede tener un beneficio positivo, ya que proporciona a las empresas nuevas perspectivas y puntos de vista de aquellas que adoptan un enfoque diferente. Colaborar a escala internacional puede generar ideas y formas de pensar capaces de desbloquear soluciones innovadoras a problemas y retos.
- Asignación de recursos
La distribución desigual de los recursos y los distintos niveles de experiencia entre las empresas miembros pueden obstaculizar los esfuerzos de gestión de la calidad. Abordar esta limitación implica desarrollar mecanismos para compartir recursos, fomentar la colaboración y realizar transferencias de conocimientos entre empresas, reconociendo que cuando se consigue, la red en su conjunto es más fuerte y todos salen beneficiados. Los grupos de recursos centralizados, los programas de tutoría y las oportunidades de adscripción (es decir, externalización) pueden ayudar a equilibrar la experiencia y optimizar la asignación de recursos.
- Cumplimiento y retos normativos
Los requisitos de conformidad y los marcos normativos pueden variar de un país a otro, lo que dificulta el mantenimiento de prácticas de calidad coherentes. Para superar este obstáculo es necesario comprender estas diferencias e incorporarlas al diseño de cualquier sistema de gestión de la calidad. La normalización de los procesos básicos de cumplimiento de la normativa, al tiempo que se permiten las adaptaciones locales necesarias, garantiza el cumplimiento de la normativa preservando al mismo tiempo las normas de calidad.
Una red mundial también conlleva la obligación de supervisar los servicios prestados a los clientes en toda la red para minimizar los riesgos de incumplimiento de las normas de independencia sobre intereses financieros, reciprocidad de intereses y alcance de los servicios. Las grandes empresas mundiales y sus redes han hecho mucho hincapié en este aspecto, sobre todo en relación con sus clientes públicos, pero también es importante para las redes medianas e incluso para las asociaciones. Estos riesgos pueden superarse mediante una comunicación eficaz entre las firmas miembro de la red, el conocimiento de los servicios que prestan las firmas miembro y, como suelen practicar las redes globales más grandes, la designación de un socio principal de relación con el cliente cuyas responsabilidades incluyan la supervisión y mejora de los servicios que prestará la red antes de la contratación. Las empresas también han realizado importantes inversiones en tecnología para hacer un seguimiento de los servicios globales que prestan sus miembros.
- Madurez tecnológica de las empresas
Una infraestructura tecnológica desigual y distintos niveles de madurez tecnológica pueden impedir una gestión eficaz de la calidad. Para superar este obstáculo, hay que proporcionar apoyo técnico adecuado, formación y acceso a las tecnologías esenciales, proporcionando herramientas y sistemas estandarizados y, al mismo tiempo, permitiendo flexibilidad para adaptarse a la infraestructura y las preferencias locales en materia de TI. Fomentar el intercambio de conocimientos entre las empresas miembros sobre la aplicación de la tecnología e incentivar la adopción de nuevas herramientas puede impulsar el avance tecnológico en toda la red.
Conclusión
Desarrollar, implantar y hacer cumplir un sistema de gestión de la calidad para empresas independientes dentro de una red mundial es una tarea ingente, pero factible. Sin embargo, con el apoyo de la alta dirección y del consejo de administración, y con el apoyo y la voluntad de los directivos de las firmas miembro, es factible, y mantendrá y mejorará la reputación de la red, protegerá el interés público, garantizará la satisfacción del cliente, atraerá y retendrá a los mejores talentos y creará una ventaja competitiva.
[1] Obsérvense las recientes medidas coercitivas adoptadas por el Consejo de Supervisión Contable de Empresas Públicas y la Comisión del Mercado de Valores de EE.UU., el Consejo de Información Financiera del Reino Unido y otros organismos reguladores contra empresas de contabilidad pública en relación con lagunas en sus sistemas de gestión de la calidad a nivel de empresa.
