Jenny Reed
Directeur de la qualité et des normes professionnelles chez Kreston Global
Jenny supervise le processus d’intégration des entreprises membres potentielles ainsi que le développement continu de la formation et des ressources. Elle travaillera avec les entreprises membres pour identifier les domaines prioritaires en matière de développement professionnel et de formation, ainsi qu’avec le comité consultatif ESG de Kreston.
Herbert M. Chain
MBA, CPA (USA), Directeur, CBIZ Marks Paneth, et actionnaire, Mayer Hoffman McCann P.C.
Herbert Chain est un auteur très expérimenté, un expert financier qui possède 40 ans d’expérience dans le domaine des affaires, de la comptabilité et de l’audit, après avoir été associé principal d’audit chez Deloitte. Il est diplômé de la National Association of Corporate Directors et de la Private Directors Association, et possède des connaissances en matière de gouvernance des entreprises privées et de gestion efficace des risques. Il possède une connaissance approfondie du secteur des services financiers, notamment de la gestion d’actifs et de l’assurance, ainsi qu’une expérience des SPAC.
Qualité sans frontières : La gestion de la qualité dans un réseau mondial d’entreprises
November 24, 2023
La gestion de la qualité est essentielle pour maintenir et améliorer la réputation d’un réseau mondial, protéger l’intérêt public, garantir la satisfaction des clients, attirer et retenir les meilleurs talents et renforcer l’avantage concurrentiel d’un réseau. En outre, les normes internationales de gestion de la qualité (ISQM) fournissent un cadre mondialement reconnu pour la gestion de la qualité dans la profession de comptable et d’auditeur. Le respect des exigences de l’ISQM est essentiel pour que les réseaux mondiaux puissent démontrer l’engagement de leurs membres à fournir des services de haute qualité.
Pour les réseaux mondiaux, dispersés à travers les pays et les régions, et composés d’entreprises indépendantes, le maintien de la cohérence et de l’excellence présente des défis uniques. Un engagement en faveur de la qualité de la part de la direction globale et de la direction de l’entreprise est essentiel pour fixer la norme, donner le ton au sommet et encourager (et exiger) un comportement approprié.
Éléments essentiels de la gestion de la qualité
- Culture, culture, culture
La direction doit souligner l’importance de la qualité à tous les niveaux du réseau, développer une culture de la qualité et communiquer les attentes en matière de comportement. Elle doit également encourager une culture d’amélioration continue. Cela signifie qu’il faut créer un environnement dans lequel le personnel se sente à l’aise pour identifier et signaler les problèmes et dans lequel il existe une procédure pour traiter ces problèmes.
Elle exige également que les personnes en position d’autorité au sein de l’entreprise ” joignent le geste à la parole ” (c’est-à-dire qu’elles ” donnent le ton “). d’en haut le “ton du sommet”) et de ne pas ignorer ceux qui se croient exemptés des normes qui s’appliquent aux autres, ou dont la boussole morale ne pointe pas vers le vrai nord. Une telle inaction est très visible pour le personnel et compromet l’efficacité des politiques et procédures énoncées et/ou documentées d’une entreprise, quelle que soit leur qualité.
2. Surmonter la résistance au changement
Pour la plupart des organisations, qu’elles soient nationales ou internationales, la résistance au changement peut entraver la mise en œuvre réussie de toute initiative, y compris d’un système de gestion de la qualité. Pour y parvenir, l’organisation et ses dirigeants doivent favoriser une culture de gestion du changement en impliquant les parties prenantes à tous les niveaux et à toutes les étapes du processus, en communiquant clairement sur les avantages du (des) nouveau(x) système(s) et en démontrant son impact positif sur la qualité, la réussite et la réputation de l’entreprise, et la satisfaction des clients.
3. Normalisation et harmonisation
L’un des facteurs clés de la promotion d’une gestion efficace de la qualité au sein d’un réseau mondial d’entreprises indépendantes est la mise en place de protocoles de normalisation et d’harmonisation. L’élaboration d’un ensemble de processus normalisés, de méthodologies et de meilleures pratiques garantit l’uniformité de la prestation de services, de la documentation et de l’exécution du travail. Cet objectif peut être atteint grâce à la mise en œuvre d’un système global de gestion de la qualité, qui définit le cadre des objectifs, des procédures et des responsabilités en matière de qualité. Il devrait également englober des initiatives d’amélioration continue, des examens réguliers des performances et des audits de qualité. Si des méthodologies et des politiques non normalisées peuvent encore aboutir à des services de qualité, la normalisation permet un partage efficace des ressources, l’extensibilité des opérations et des cadres de documentation cohérents.
Dans un réseau diversifié d’entreprises indépendantes, il y aura toujours des aspects de la gestion de la qualité qui devront être spécifiques à l’entreprise pour une efficacité maximale, mais l’alignement des politiques et des procédures sera souvent bénéfique et rentable. L’introduction de l’ISQM1 a contribué à accélérer ce processus pour les réseaux mondiaux d’entreprises.
4. Formation et développement
L’investissement dans des programmes complets de formation et de développement est essentiel pour améliorer les capacités et les compétences des professionnels au sein du réseau. L’organisation régulière de sessions de formation, d’ateliers et de certifications permet non seulement de renforcer les compétences techniques, mais aussi de cultiver une culture de l’apprentissage continu. En outre, le partage des connaissances et des meilleures pratiques entre les entreprises membres par le biais de plateformes en ligne et de forums de collaboration favorise l’innovation et l’amélioration dans l’ensemble du réseau.
L’accent mis sur l’efficacité par le biais de ces types d’initiatives de formation et de collaboration peut également contribuer indirectement à la qualité de l’audit. La rationalisation des processus et la suppression du travail et/ou de la documentation inutiles permettent au personnel de consacrer son temps et ses efforts à des questions plus importantes (c’est-à-dire plus risquées).
5. Indicateurs clés de performance (ICP)
Les indicateurs clés de performance, parfois appelés indicateurs de qualité des audits (IQA), jouent un rôle essentiel dans la mesure et le suivi de la qualité sur l’ensemble du réseau. Il est important de définir des ICP significatifs qui s’alignent sur les objectifs généraux et les valeurs de l’organisation. Ces indicateurs doivent comprendre des données qualitatives et quantitatives, telles que le taux de satisfaction des clients, le respect des normes du secteur, les résultats des inspections ou des examens de la qualité, ainsi que la formation et le développement des employés.
6. Engagement des clients et retour d’information
La gestion de la qualité doit aller au-delà des processus internes et inclure des mécanismes efficaces d’engagement et de retour d’information de la part des clients. Des canaux de communication réguliers doivent être mis en place pour connaître les attentes, les besoins et les niveaux de satisfaction des clients. La mise en œuvre d’enquêtes de retour d’information auprès des clients, la réalisation d’examens post-engagement et la recherche active de commentaires de la part des clients permettent d’identifier les domaines à améliorer et de renforcer les relations avec les clients. Cette boucle de rétroaction est cruciale pour maintenir des services de haute qualité et stimuler les efforts d’amélioration continue.
7. Technologie et automatisation
L’utilisation de la technologie et des outils d’automatisation joue un rôle essentiel dans la rationalisation des processus, la réduction des erreurs et l’optimisation de l’efficacité. La mise en œuvre de systèmes logiciels de comptabilité et d’audit de nouvelle génération (y compris des applications d’intelligence artificielle), d’outils d’analyse de données et de plateformes d’automatisation des flux de travail peut améliorer de manière significative la capacité d’analyse des données, réduire les temps de travail et améliorer la qualité du travail effectué. Par exemple, des outils de tableau de bord tels que Caseware Sherlock peuvent automatiquement mesurer et rapporter des indicateurs clés de performance tels que le temps nécessaire pour verrouiller le dossier, le nombre de points de révision soulevés, etc.
L’évaluation et l’adoption régulières des technologies émergentes permettent au réseau de rester à la pointe des avancées du secteur et d’accéder à des méthodologies efficaces et efficientes pour la réalisation des missions.
8. Suivi et révision
Le réseau doit disposer d’un système de suivi et d’examen de la qualité de son travail. Ce système devrait permettre d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires et permettre au réseau de prendre des mesures pour y remédier.
Les processus de collaboration et d’examen par les pairs favorisent une culture de la responsabilité et de l’amélioration continue. Ils encouragent la collaboration entre les entreprises et au-delà des frontières, et permettent aux entreprises d’apprendre les unes des autres, de partager les meilleures pratiques et d’examiner le travail de chacun. La mise en œuvre de solides mécanismes d’examen par les pairs permet d’identifier les domaines à améliorer, de rectifier les erreurs et de garantir le respect des normes de qualité. Le retour d’information obtenu à l’issue de ces examens doit être utilisé pour affiner les processus, combler les lacunes et renforcer le système global de gestion de la qualité.
Si l’objectif principal d’un programme mondial d’examen de la qualité est toujours de faire en sorte que les entreprises membres puissent recommander leurs clients à d’autres entreprises membres en toute confiance, le programme doit également viser à fournir des conseils et des recommandations objectifs, constructifs et amicaux aux entreprises, sur la base de l’expérience de l’examinateur et des meilleures pratiques observées ailleurs au sein du réseau.
Contraintes et défis à relever
Plusieurs contraintes peuvent survenir dans la poursuite des objectifs de gestion de la qualité. Il est essentiel d’identifier et de surmonter ces défis. Voici quelques contraintes courantes et des suggestions d’approches pour les surmonter :
- Diversité géographique et culturelle
La nature mondiale des réseaux peut introduire des variations dans la langue, les pratiques culturelles et les cadres juridiques. Pour surmonter cette contrainte, il faut promouvoir la compréhension interculturelle, établir des canaux de communication clairs et organiser régulièrement des sessions de formation culturelle. L’adaptation aux exigences réglementaires locales tout en maintenant des normes de qualité mondiales est également cruciale.
Si un cadre de référence est essentiel, il doit être suffisamment souple pour s’adapter aux variations découlant des réglementations locales, des pratiques sectorielles et des normes culturelles. Encourager la participation locale à l’élaboration des normes de qualité garantit que le système de gestion de la qualité est adaptable et pertinent dans des contextes différents.
Bien qu’elle représente un défi, la diversité au sein du réseau peut également avoir un effet positif, en offrant aux entreprises de nouvelles perspectives et de nouveaux points de vue de la part des entreprises qui adoptent une approche différente. La collaboration internationale peut générer des idées et des modes de pensée susceptibles de déboucher sur des solutions innovantes aux problèmes et aux défis.
- Allocation des ressources
Une répartition inégale des ressources et des niveaux d’expertise variables entre les entreprises membres peuvent entraver les efforts de gestion de la qualité. Pour remédier à cette contrainte, il faut développer des mécanismes de partage des ressources, encourager la collaboration et procéder à des transferts de connaissances entre les entreprises, en reconnaissant qu’une fois ces mesures prises, le réseau dans son ensemble est plus fort et tout le monde en profite. Des pools de ressources centralisés, des programmes de mentorat et des possibilités de détachement (c’est-à-dire d’externalisation) peuvent contribuer à équilibrer l’expertise et à optimiser l’allocation des ressources.
- Défis en matière de conformité et de réglementation
Les exigences de conformité et les cadres réglementaires peuvent varier d’un pays à l’autre, ce qui rend difficile le maintien de pratiques de qualité cohérentes. Pour surmonter cette contrainte, il faut comprendre ces différences et les intégrer dans la conception de tout système de gestion de la qualité. La normalisation des processus de conformité de base, tout en permettant les adaptations locales nécessaires, garantit la conformité tout en préservant les normes de qualité.
Un réseau mondial s’accompagne également de l’obligation de contrôler les services fournis aux clients dans l’ensemble du réseau afin de minimiser les risques de violation des règles d’indépendance relatives aux intérêts financiers, à la réciprocité des intérêts et à l’étendue des services. Les plus grandes entreprises mondiales et leurs réseaux ont mis l’accent sur ce point, en particulier en ce qui concerne leurs clients publics, mais il est également important pour les réseaux de taille moyenne et même pour les associations. Ces risques peuvent être surmontés par une communication efficace entre les cabinets membres du réseau, par la connaissance des services fournis par les cabinets membres et, comme le font souvent les grands réseaux mondiaux, par la désignation d’un associé principal chargé des relations avec le client, dont les responsabilités comprennent le suivi et l’amélioration des services fournis par le réseau avant la mission. Les entreprises ont également réalisé d’importants investissements technologiques pour suivre les services mondiaux fournis par les entreprises membres.
- Maturité technologique des entreprises
Des infrastructures technologiques inégales et des niveaux de maturité technologique variables peuvent entraver une gestion efficace de la qualité. Pour surmonter cette contrainte, il faut fournir une assistance technique adéquate, une formation et un accès aux technologies essentielles, en mettant à disposition des outils et des systèmes standardisés tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter à l’infrastructure et aux préférences informatiques locales. Encourager le partage des connaissances entre les entreprises membres en ce qui concerne la mise en œuvre des technologies et offrir des incitations à l’adoption de nouveaux outils peut favoriser le progrès technologique dans l’ensemble du réseau.
Conclusion
L’élaboration, la mise en œuvre et l’application d’un système de gestion de la qualité pour des entreprises indépendantes au sein d’un réseau mondial est une tâche redoutable, mais réalisable. Avec le soutien de la haute direction et du conseil d’administration, ainsi qu’avec le soutien et la volonté des dirigeants des cabinets membres, c’est toutefois faisable – et cela permettra de maintenir et d’améliorer la réputation du réseau, de protéger l’intérêt public, de garantir la satisfaction des clients, d’attirer et de retenir les meilleurs talents, et de créer un avantage concurrentiel.
[1] Il convient de noter les récentes mesures prises par le Public Company Accounting Oversight Board et la Securities Exchange Commission des États-Unis, le Financial Reporting Council du Royaume-Uni et d’autres organismes de réglementation à l’encontre de cabinets d’experts-comptables en raison de lacunes dans leurs performances en matière de missions et dans leurs systèmes de gestion de la qualité au niveau du cabinet.
