ジェニー・リード

クレストン・グローバル品質・プロフェッショナル・スタンダード・ディレクター

ジェニーは、加盟を希望する企業のオンボーディング・プロセスと、トレーニングやリソースの継続的な開発を監督している。また、クレストンのESG諮問委員会とも連携し、メンバーファームと協力して、専門能力開発や研修の優先分野を特定する。

ハーバート・M・チェーン

MBA、CPA（米国）、CBIZマークス・パネス取締役、メイヤー・ホフマン・マッキャンP.C.株主。

ハーバート・チェイン氏は、デロイトのシニア監査パートナーを務め、ビジネス、会計、監査の分野で40年の経験を持つ金融の専門家である。全米コーポレート・ディレクター協会とプライベート・ディレクター協会の認定資格を持ち、非公開会社のガバナンスと効果的なリスク管理に関する知識を有する。資産運用や保険など金融サービス部門における幅広い知識とSPACの経験を有する。

国境なき品質：グローバルな企業ネットワークにおける品質管理

November 24, 2023

品質管理は、グローバル・ネットワークの評判を維持・向上させ、公共の利益を守り、顧客の満足度を確保し、優秀な人材を惹きつけ、維持し、ネットワークの競争力を構築するために極めて重要である。さらに、国際品質管理基準（ISQM）は、会計・監査専門職における品質管理のための世界的に認知された枠組みを提供している[1]。 ISQMの要求事項を遵守することは、グローバル・ネットワークにとって、高品質のサービスを提供するというメンバー企業のコミットメントを示すために不可欠である。

国や地域に分散し、独立した企業で構成されるグローバル・ネットワークにとって、一貫性と卓越性を維持することは独特の課題である。基準を設定し、トップの基調を示し、適切な行動を奨励（要求）するためには、グローバルおよびファームのリーダーシップによる品質へのコミットメントが不可欠である。

品質マネジメントの重要な要素

文化、文化、文化

リーダーシップは、ネットワークのあらゆるレベルで品質の重要性を強調し、品質文化を発展させ、行動に対する期待を伝えなければならない。また、継続的な改善の文化を奨励しなければならない。これは、スタッフが安心して問題を特定し報告できる環境を作り、その問題に対処するプロセスがあることを意味する。

また、社内の権威ある者が “walk the talk”(つまり “トーン・フロム”)することも必要である。 トップから また、社内の権威ある者は、他者に適用される基準から自分が除外されていると信じている者、あるいはモラルの羅針盤が真北を指していないと信じている者を無視してはならない。このような不作為はスタッフにとって非常に目につきやすいものであり、どんなに優れたものであったとしても、会社の明文化された、あるいは文書化された方針と手続きの有効性を損なうことになる。

2.変化への抵抗の克服

グローバル企業であれ国内企業であれ、ほとんどの組織にとって、変化への抵抗は、品質マネジメントシステムを含むあらゆるイニシアチブの成功の妨げとなる。これを克服するためには、組織とそのリーダーシップは、プロセスのあらゆるレベル、あらゆる段階において利害関係者を巻き込み、新システムのメリットについて明確なコミュニケーションを行い、品質、会社の成功、評判、顧客満足にプラスの影響を与えることを示すことによって、チェンジ・マネジメント文化を醸成しなければならない。

3.標準化と調和

独立系企業のグローバル・ネットワーク全体で効果的な品質管理を推進するための重要な要因のひとつは、標準化とハーモナイゼーション・プロトコルの確立である。標準化された一連のプロセス、方法論、ベストプラクティスを開発することで、サービス提供、文書化、業務遂行の均一性を確保する。これは、品質目標、手順、責任の枠組みを示すグローバルな品質マネジメントシステムの導入によって達成することができる。また、継続的な改善活動、定期的なパフォーマンス・レビュー、品質監査も含めるべきである。標準化されていない方法論や方針でも、サービスの質の高さを実現することはできるが、標準化することで、効果的なリソースの共有、業務の拡張性、一貫した文書化の枠組みが可能になる。

独立系ファームの多様なネットワークでは、品質マネジメントの効果を最大化するために、ファーム固有でなければならない側面が常に存在するが、方針と手順を統一することは、多くの場合、有益であり、コスト効果も高い。 ISQM1の導入は、グローバル企業ネットワークのこのプロセスを加速するのに役立っている。

4.トレーニングと能力開発

包括的なトレーニングや能力開発プログラムへの投資は、ネットワーク内のプロフェッショナルの能力やコンピテンシーを高めるために不可欠である。定期的なトレーニング・セッション、ワークショップ、資格認定を提供することは、技術的なスキルを強化するだけでなく、継続的に学習する文化を培うことにもなる。さらに、オンライン・プラットフォームや共同フォーラムを通じてメンバーファーム間で知識やベストプラクティスを共有することで、ネットワーク全体の革新と改善が促進される。

また、このような研修や連携イニシアティブを通じて効率性を重視することは、間接的に監査の質の向上にも寄与する。プロセスを合理化し、不必要な作業や書類を削減することで、スタッフはより重要な（つまり、よりリスクの高い）事柄に時間と労力を集中することができる。

5.主要業績評価指標（KPI）

監査品質指標（AQI）として知られることもあるKPIは、ネットワーク全体の品質を測定・監視する上で重要な役割を果たす。組織全体の目的や価値観に沿った、意味のあるKPIを定義することが重要である。これらの指標には、顧客満足度、業界標準への準拠、検査や品質レビューの結果、従業員の研修や能力開発など、定性的および定量的な指標を含めるべきである。

6.顧客の関与とフィードバック

品質管理は、社内のプロセスにとどまらず、効果的な顧客エンゲージメントとフィードバックのメカニズムを含むべきである。顧客の期待、ニーズ、満足度を把握するために、定期的なコミュニケーション・チャンネルを確立すべきである。顧客からのフィードバック調査を実施し、契約後のレビューを実施し、顧客からの意見を積極的に求めることで、改善点を特定し、顧客との関係を強化することができます。このフィードバック・ループは、質の高いサービスを維持し、継続的な改善努力を推進するために極めて重要である。

7.テクノロジーとオートメーション

テクノロジーと自動化ツールの活用は、プロセスの合理化、エラーの最小化、効率の最大化において重要な役割を果たす。次世代の会計・監査ソフトウェアシステム（人工知能アプリケーションを含む）、データ分析ツール、ワークフロー自動化プラットフォームを導入することで、データ分析能力を大幅に向上させ、作業時間を短縮し、業務の質を高めることができる。例えば、Caseware Sherlockのようなダッシュボードツールは、ファイルをロックダウンするまでの時間、レビュー指摘数などのKPIを自動的に測定し、報告することができる。

定期的に新しいテクノロジーを評価し、採用することで、ネットワークが業界の最先端を維持し、効果的かつ効率的な手法で業務を遂行できるようにしています。

8.モニタリングとレビュー

ネットワークは、業務の質を監視し、見直すシステムを持たなければならない。このシステムは、改善が必要な領域を特定し、ネットワークがその領域に対処するための措置を講じることを可能にするものでなければならない。

コラボレーションとピアレビューのプロセスは、説明責任と継続的改善の文化を育む。このような取り組みにより、企業間や国境を越えたコラボレーションが促進され、企業は互いに学び、ベストプラクティスを共有し、互いの仕事を見直すことができる。しっかりとしたピアレビューの仕組みを導入することで、改善点の特定、エラーの是正、品質基準の遵守を確実にすることができます。これらのレビューから得られたフィードバックは、プロセスを改善し、ギャップに対処し、品質マネジメントシステム全体を強化するために使用されるべきである。

グローバル・クオリティ・レビュー・プログラムの主な目的は、メンバーファームが他のメンバーファームに安心してクライアントを紹介できるようにすることであるが、同時に、レビュアー自身の経験やネットワーク内で見られるベストプラクティスに基づき、客観的、建設的、友好的なアドバイスや推奨を提供することも目的とすべきである。

制約と課題の克服

品質管理目標を追求する一方で、いくつかの制約が生じることがある。これらの課題を特定し、克服することが不可欠である。ここでは、一般的な制約と、それを克服するための提案されたアプローチを紹介する：

地理的・文化的多様性

ネットワークのグローバルな性質は、言語、文化的慣習、法的枠組みの違いをもたらすかもしれない。この制約を克服するには、異文化理解を促進し、明確なコミュニケーション・チャンネルを確立し、定期的な文化研修セッションを実施する必要がある。グローバルな品質基準を維持しながら、現地の規制要件に適応することも重要である。

基本的な枠組みは不可欠であるが、地域の規制、業界の慣行、文化的規範から生じる変化に対応できる柔軟性が必要である。品質基準の策定に現地の参加を促すことで、品質マネジメントシステムがさまざまな状況に適応し、適切なものとなる。

チャレンジングである一方で、ネットワーク内の多様性は、異なるアプローチをとるファームから新たな視点や洞察を得るというプラス面もある。国際的なコラボレーションは、問題や課題に対する革新的な解決策を引き出すアイデアや考え方を生み出すことができる。

資源配分

メンバー企業間のリソースの不均等な配分や専門知識のレベルの差は、品質マネジメントの取り組みを妨げる可能性がある。この制約に対処するには、資源共有メカニズムを開発し、コラボレーションを促進し、企業間の知識移転を実施する必要がある。一元化されたリソースプール、メンターシッププログラム、出向（つまりアウトソーシング）の機会は、専門知識のバランスをとり、リソース配分を最適化するのに役立つ。

コンプライアンスと規制の課題

国によってコンプライアンス要件や規制の枠組みが異なる場合があり、一貫した品質慣行を維持することは困難である。この制約を克服するには、このような違いを理解し、品質マネジメントシステムの設計に取り入れる必要がある。中核となるコンプライアンス・プロセスを標準化する一方で、必要な現地適応を認めることで、品質基準を維持しながらコンプライアンスを確保する。

グローバル・ネットワークには、ネットワークを通じて顧客に提供されるサービスを監視し、金銭的利益、相互利益、サービスの範囲に関する独立性規則違反のリスクを最小限に抑えるという要件も伴う。このことは、最大手のグローバル・ファームとそのネットワーク、特にパブリック・クライアントに関連する部分において重要視されてきたが、中堅のネットワークや協会にとっても重要である。このようなリスクは、ネットワーク・メンバーファーム間の効果的なコミュニケーション、メンバーファームが提供しているサービスの認識、そして、大規模なグローバル・ネットワークでよく行われているように、エンゲージメントの前に、ネットワークが提供するサービスの監視と改善を含む責任を負う、クライアントのためのリード・クライアント・リレーションシップ・パートナーを指名することによって克服することができる。ファームはまた、メンバーファームが提供するグローバルサービスを追跡するためのテクノロジーに多大な投資を行ってきた。

企業の技術成熟度

不平等な技術インフラや技術成熟度の差は、効果的な品質管理を阻害する可能性がある。この制約を克服するには、適切な技術サポート、トレーニング、必要不可欠な技術へのアクセスを提供し、標準化されたツールやシステムを提供する一方で、現地のITインフラや嗜好に柔軟に対応できるようにする必要がある。技術導入に関するメンバー企業間の知識共有を促し、新しいツールの採用にインセンティブを与えることで、ネットワーク全体の技術進歩を促進することができる。

結論

グローバルネットワーク内の独立系企業にとって、品質マネジメントシステムを開発し、実施し、実施することは、困難ではあるが達成可能な課題である。しかし、シニア・リーダーシップと取締役会の支持、そしてメンバーファームのリーダーシップの支持と意志があれば、それは可能である。ネットワークの評判を維持・向上させ、公共の利益を守り、クライアントの満足度を確保し、優秀な人材を惹きつけ、維持し、競争力を構築することができる。

[1]最近、米国公開会社会計監視委員会、証券取引委員会、英国財務報告評議会、およびその他の規制機関が、公認会計事務所に対して行った、契約履行や事務所レベルの品質管理システムの不備に関する強制措置に注目してほしい。