Jenny Reed

Diretor de Qualidade e Padrões Profissionais da Kreston Global

Jenny supervisiona o processo de integração de possíveis firmas-membro, bem como o desenvolvimento contínuo de treinamento e recursos. Ela trabalhará com as firmas-membro para identificar áreas prioritárias para desenvolvimento e treinamento profissional, além de trabalhar com o Comitê Consultivo de ESG da Kreston.

Herbert M. Chain

MBA, CPA (EUA), diretor da CBIZ Marks Paneth e acionista da Mayer Hoffman McCann P.C.

Herbert Chain é um autor altamente experiente e especialista em finanças com 40 anos de experiência em negócios, contabilidade e auditoria, tendo atuado como sócio sênior de auditoria na Deloitte. Ele possui certificações da National Association of Corporate Directors e da Private Directors Association, com conhecimentos sobre governança de empresas privadas e gerenciamento eficaz de riscos. Ele tem amplo conhecimento do setor de serviços financeiros, incluindo gestão de ativos e seguros, e experiência com SPACs.

Qualidade sem fronteiras: Gestão da qualidade em uma rede global de empresas

novembro 24, 2023

O gerenciamento da qualidade é fundamental para manter e aprimorar a reputação de uma rede global, proteger o interesse público, garantir a satisfação do cliente, atrair e reter os melhores talentos e criar a vantagem competitiva de uma rede. Além disso, as Normas Internacionais de Gestão da Qualidade (ISQM) fornecem uma estrutura reconhecida mundialmente para a gestão da qualidade na profissão de contabilidade e auditoria. A adesão aos requisitos do ISQM é essencial para que as redes globais demonstrem o compromisso de suas firmas-membro com a prestação de serviços de alta qualidade.

Para redes globais, dispersas por países e regiões e compostas por empresas independentes, manter a consistência e a excelência apresenta desafios únicos. Um compromisso com a qualidade por parte da liderança global e da empresa é essencial para definir o padrão, demonstrar um tom no topo e incentivar (e exigir) o comportamento adequado.

Elementos críticos do gerenciamento da qualidade

1. Cultura, cultura, cultura

A liderança deve enfatizar a importância da qualidade em todos os níveis da rede, desenvolver uma cultura de qualidade e comunicar as expectativas de comportamento. Ele também deve incentivar uma cultura de aprimoramento contínuo. Isso significa criar um ambiente em que os funcionários se sintam à vontade para identificar e relatar problemas e em que exista um processo para resolver esses problemas.

Isso também exige que as pessoas com autoridade dentro da empresa “falem o que pensam” (ou seja, “falem o que pensam”). do o topo”) e não ignorem aqueles que acreditam estar isentos dos padrões que se aplicam aos outros ou cuja bússola moral não aponta para o norte verdadeiro. Essa inação é muito visível para a equipe e prejudicará a eficácia das políticas e procedimentos declarados e/ou documentados da empresa, por melhores que sejam.

2. Superar a resistência à mudança

Para a maioria das organizações, globais ou nacionais, a resistência à mudança pode impedir a implementação bem-sucedida de qualquer iniciativa, inclusive de um sistema de gerenciamento de qualidade. Para superar isso, a organização e sua liderança devem promover uma cultura de gerenciamento de mudanças, envolvendo as partes interessadas em todos os níveis e em todos os estágios do processo, fornecendo uma comunicação clara sobre os benefícios do(s) novo(s) sistema(s) e demonstrando seu impacto positivo na qualidade, no sucesso e na reputação da empresa e na satisfação do cliente.

3. Padronização e harmonização

Um dos principais fatores para promover o gerenciamento eficaz da qualidade em uma rede global de empresas independentes é o estabelecimento de protocolos de padronização e harmonização. O desenvolvimento de um conjunto de processos padronizados, metodologias e práticas recomendadas garante a uniformidade na prestação de serviços, na documentação e no desempenho do trabalho. Isso pode ser alcançado por meio da implementação de um sistema global de gerenciamento de qualidade, que define a estrutura para objetivos, procedimentos e responsabilidades de qualidade. Também deve abranger iniciativas de melhoria contínua, revisões regulares de desempenho e auditorias de qualidade. Embora metodologias e políticas não padronizadas ainda possam resultar em um desempenho de qualidade dos serviços, a padronização permite o compartilhamento eficaz de recursos, a escalabilidade das operações e estruturas de documentação consistentes.

Em uma rede diversificada de empresas independentes, sempre haverá aspectos do gerenciamento de qualidade que precisam ser específicos da empresa para obter o máximo de eficácia, mas o alinhamento de políticas e procedimentos geralmente será benéfico e econômico. A introdução do ISQM1 ajudou a acelerar esse processo para as redes globais de empresas.

4. Treinamento e desenvolvimento

Investir em programas abrangentes de treinamento e desenvolvimento é fundamental para aprimorar os recursos e as competências dos profissionais da rede. A oferta regular de sessões de treinamento, workshops e certificações não apenas fortalece as habilidades técnicas, mas também cultiva uma cultura de aprendizado contínuo. Além disso, o compartilhamento de conhecimentos e práticas recomendadas entre as firmas-membro por meio de plataformas on-line e fóruns colaborativos promove a inovação e o aprimoramento em toda a rede.

O foco na eficiência por meio desses tipos de iniciativas de treinamento e colaboração também pode contribuir indiretamente para a qualidade da auditoria. A simplificação dos processos e a eliminação de trabalho e/ou documentação desnecessários liberam a equipe para concentrar seu tempo e esforço em assuntos mais importantes (ou seja, mais arriscados).

5. Indicadores-chave de desempenho (KPI)

Os KPIs, às vezes conhecidos como Indicadores de Qualidade de Auditoria (AQIs), desempenham um papel fundamental na medição e no monitoramento da qualidade em toda a rede. É importante definir KPIs significativos que se alinhem aos objetivos e valores gerais da organização. Esses indicadores devem incluir métricas qualitativas e quantitativas, como índices de satisfação do cliente, adesão aos padrões do setor, resultados de inspeções ou análises de qualidade e treinamento e desenvolvimento de funcionários.

6. Envolvimento e feedback do cliente

O gerenciamento da qualidade deve ir além dos processos internos e incluir mecanismos eficazes de engajamento e feedback do cliente. Devem ser estabelecidos canais de comunicação regulares para captar as expectativas, as necessidades e os níveis de satisfação dos clientes. A implementação de pesquisas de feedback do cliente, a realização de revisões pós-contratação e a busca ativa de opiniões do cliente ajudam a identificar áreas de melhoria e aprimoram o relacionamento com o cliente. Esse ciclo de feedback é fundamental para a manutenção de serviços de alta qualidade e para impulsionar os esforços de melhoria contínua.

7. Tecnologia e automação

O aproveitamento da tecnologia e das ferramentas de automação desempenha um papel fundamental na simplificação dos processos, na minimização de erros e na maximização da eficiência. A implementação de sistemas de software de contabilidade e auditoria de última geração (incluindo aplicativos de inteligência artificial), ferramentas de análise de dados e plataformas de automação de fluxo de trabalho pode melhorar significativamente a capacidade de analisar dados, reduzir o tempo de trabalho e aprimorar a qualidade do trabalho realizado. Por exemplo, as ferramentas de painel de controle, como o Caseware Sherlock, podem medir e relatar automaticamente os KPIs, como o tempo para bloquear o arquivo, o número de pontos de revisão levantados etc.

A avaliação e a adoção regulares de tecnologias emergentes garantem que a rede permaneça na vanguarda dos avanços do setor e tenha acesso a metodologias eficazes e eficientes para a realização de trabalhos.

8. Monitoramento e revisão

A rede deve ter um sistema para monitorar e analisar a qualidade de seu trabalho. Esse sistema deve identificar as áreas em que é necessário melhorar e permitir que a rede tome medidas para lidar com essas áreas.

Os processos de colaboração e revisão por pares promovem uma cultura de responsabilidade e aprimoramento contínuo. Eles incentivam a colaboração entre empresas e entre fronteiras e permitem que as empresas aprendam umas com as outras, compartilhem práticas recomendadas e analisem o trabalho umas das outras. A implementação de mecanismos robustos de revisão por pares ajuda a identificar áreas de melhoria, retificar erros e garantir a adesão aos padrões de qualidade. O feedback recebido dessas revisões deve ser usado para refinar os processos, abordar as lacunas e fortalecer o sistema geral de gerenciamento de qualidade.

Embora o principal objetivo de um programa global de análise de qualidade seja sempre garantir que as firmas-membro possam indicar seus clientes a outras firmas-membro com confiança, o programa também deve ter como objetivo fornecer conselhos e recomendações objetivos, construtivos e amigáveis às firmas, com base na própria experiência do revisor e nas melhores práticas observadas em outros lugares da rede.

Restrições e superação dos desafios

Ao buscar objetivos de gerenciamento de qualidade, podem surgir várias restrições. Identificar e superar esses desafios é essencial. Aqui estão algumas restrições comuns e abordagens sugeridas para superá-las:

1. Diversidade geográfica e cultural

A natureza global das redes pode introduzir variações no idioma, nas práticas culturais e nas estruturas jurídicas. Para superar essa limitação, é necessário promover a compreensão intercultural, estabelecer canais de comunicação claros e realizar sessões regulares de treinamento cultural. A adaptação aos requisitos regulatórios locais e a manutenção dos padrões globais de qualidade também são fundamentais.

Embora uma estrutura de linha de base seja essencial, ela deve ser flexível o suficiente para acomodar variações decorrentes de regulamentações locais, práticas do setor e normas culturais. Incentivar a participação local no desenvolvimento de padrões de qualidade garante que o sistema de gerenciamento de qualidade seja adaptável e relevante para diferentes contextos.

Embora desafiadora, a diversidade dentro da rede também pode ter um benefício positivo, fornecendo às empresas novas perspectivas e percepções das empresas que adotam uma abordagem diferente. A colaboração internacional pode gerar ideias e formas de pensar que podem revelar soluções inovadoras para problemas e desafios.

2. Alocação de recursos

A distribuição desigual de recursos e os diferentes níveis de especialização entre as empresas associadas podem prejudicar os esforços de gerenciamento de qualidade. A solução dessa restrição envolve o desenvolvimento de mecanismos de compartilhamento de recursos, a promoção da colaboração e a realização de transferências de conhecimento entre as empresas, reconhecendo que, quando isso é feito, a rede como um todo fica mais forte e todos se beneficiam. Os pools de recursos centralizados, os programas de orientação e as oportunidades de destacamento (ou seja, terceirização) podem ajudar a equilibrar o conhecimento especializado e otimizar a alocação de recursos.

3. Conformidade e desafios regulatórios

Países diferentes podem ter requisitos de conformidade e estruturas regulatórias diferentes, o que torna difícil manter práticas de qualidade consistentes. Para superar essa limitação, é necessário estabelecer um entendimento dessas diferenças e incorporá-las ao projeto de qualquer sistema de gerenciamento de qualidade. A padronização dos principais processos de conformidade, ao mesmo tempo em que permite as adaptações locais necessárias, garante a conformidade e preserva os padrões de qualidade.

Com uma rede global, vêm também os requisitos para monitorar os serviços prestados aos clientes em toda a rede para minimizar os riscos de violações das regras de independência sobre interesses financeiros, mutualidade de interesses e escopo dos serviços. Essa tem sido uma ênfase significativa por parte das maiores empresas globais e de suas redes, especialmente em relação a seus clientes públicos, mas também é importante para as redes de médio porte e até mesmo para as associações. Esses riscos podem ser superados por meio de uma comunicação eficaz entre as firmas-membro da rede, do conhecimento dos serviços que estão sendo prestados pelas firmas-membro e, como frequentemente praticado pelas maiores redes globais, da designação de um parceiro líder de relacionamento com o cliente, cujas responsabilidades incluem o monitoramento e a melhoria dos serviços a serem prestados pela rede antes da contratação. As firmas também fizeram investimentos significativos em tecnologia para rastrear os serviços globais prestados pelas firmas-membro.

4. Maturidade tecnológica das empresas

Uma infraestrutura tecnológica desigual e níveis variados de maturidade tecnológica podem impedir o gerenciamento eficaz da qualidade. Para superar essa limitação, é necessário oferecer suporte técnico adequado, treinamento e acesso a tecnologias essenciais, fornecendo ferramentas e sistemas padronizados e, ao mesmo tempo, permitindo flexibilidade para acomodar a infraestrutura e as preferências locais de TI. Incentivar o compartilhamento de conhecimento entre as empresas associadas com relação à implementação de tecnologia e oferecer incentivos para a adoção de novas ferramentas pode impulsionar o avanço tecnológico em toda a rede.

Conclusão

O desenvolvimento, a implementação e a aplicação de um sistema de gerenciamento de qualidade para empresas independentes em uma rede global é uma tarefa assustadora, mas factível. No entanto, com o apoio da liderança sênior e do conselho, e com o apoio e a vontade da liderança das firmas-membro, isso é possível – e manterá e aprimorará a reputação da rede, protegerá o interesse público, garantirá a satisfação do cliente, atrairá e reterá os melhores talentos e criará uma vantagem competitiva.

[1] Observe as recentes ações de fiscalização do Public Company Accounting Oversight Board e da Securities Exchange Commission dos EUA, do Financial Reporting Council do Reino Unido e de outros órgãos reguladores contra empresas de contabilidade pública relacionadas a falhas no desempenho de seus compromissos e sistemas de gerenciamento de qualidade em nível de empresa.