Jenny Reed
Diretor de Qualidade e Normas Profissionais da Kreston Global
Jenny supervisiona o processo de integração de potenciais empresas associadas, bem como o desenvolvimento contínuo de formação e recursos. Trabalhará com as empresas associadas para identificar áreas prioritárias de desenvolvimento profissional e formação, bem como com o Comité Consultivo ESG da Kreston.
Herbert M. Chain
MBA, CPA (EUA), Diretor, CBIZ Marks Paneth, e Acionista, Mayer Hoffman McCann P.C.
Herbert Chain é um autor altamente experiente é um especialista financeiro com 40 anos de experiência em negócios, contabilidade e auditoria, tendo sido Sócio Sénior de Auditoria na Deloitte. Possui certificações da National Association of Corporate Directors e da Private Directors Association, com conhecimentos sobre governação de empresas privadas e gestão eficaz de riscos. Possui vastos conhecimentos no sector dos serviços financeiros, incluindo gestão de activos e seguros, e experiência em SPAC.
Qualidade sem fronteiras: Gestão da qualidade numa rede mundial de empresas
Novembro 24, 2023
A gestão da qualidade é crucial para manter e melhorar a reputação de uma rede global, proteger o interesse público, garantir a satisfação do cliente, atrair e reter os melhores talentos e construir a vantagem competitiva de uma rede. Além disso, as Normas Internacionais de Gestão da Qualidade (ISQM) constituem um quadro mundialmente reconhecido para a gestão da qualidade na profissão de contabilista e auditor. A adesão aos requisitos do ISQM é essencial para que as redes globais demonstrem o empenho das suas empresas associadas na prestação de serviços de elevada qualidade.
Para as redes globais, dispersas por países e regiões e compostas por empresas independentes, manter a consistência e a excelência apresenta desafios únicos. Um compromisso com a qualidade por parte da liderança global e da empresa é essencial para definir o padrão, demonstrar um tom no topo e incentivar (e exigir) um comportamento adequado.
Elementos críticos da gestão da qualidade
- Cultura, cultura, cultura
A liderança deve sublinhar a importância da qualidade a todos os níveis da rede, desenvolver uma cultura de qualidade e comunicar as expectativas de comportamento. Deve também incentivar uma cultura de melhoria contínua. Isto significa criar um ambiente em que o pessoal se sinta à vontade para identificar e comunicar problemas e em que exista um processo para os resolver.
Exige também que as pessoas com autoridade dentro da empresa “façam o que dizem” (ou seja, “falem do o topo”) e não ignorem aqueles que se consideram isentos das normas que se aplicam aos outros ou cuja bússola moral não aponta para o norte verdadeiro. Esta inação é muito visível para o pessoal e prejudicará a eficácia das políticas e procedimentos declarados e/ou documentados de uma empresa, por muito bons que sejam.
2. Ultrapassar a resistência à mudança
Para a maioria das organizações, globais ou nacionais, a resistência à mudança pode impedir a implementação bem sucedida de qualquer iniciativa, incluindo um sistema de gestão da qualidade. Para ultrapassar esta situação, a organização e a sua liderança devem promover uma cultura de gestão da mudança, envolvendo as partes interessadas a todos os níveis e em todas as fases do processo, comunicando claramente os benefícios do(s) novo(s) sistema(s) e demonstrando o seu impacto positivo na qualidade, no sucesso e reputação da empresa e na satisfação do cliente.
3. Normalização e harmonização
Um dos factores-chave para promover uma gestão eficaz da qualidade numa rede global de empresas independentes é o estabelecimento de protocolos de normalização e harmonização. O desenvolvimento de um conjunto de processos normalizados, metodologias e melhores práticas garante a uniformidade na prestação de serviços, na documentação e no desempenho do trabalho. Isto pode ser conseguido através da implementação de um sistema global de gestão da qualidade, que define o enquadramento dos objectivos, procedimentos e responsabilidades em matéria de qualidade. Deve também incluir iniciativas de melhoria contínua, análises regulares do desempenho e auditorias de qualidade. Embora as metodologias e políticas não normalizadas possam ainda resultar num desempenho de qualidade dos serviços, a normalização permite uma partilha eficaz dos recursos, a escalabilidade das operações e quadros de documentação coerentes.
Numa rede diversificada de empresas independentes, haverá sempre aspectos da gestão da qualidade que precisam de ser específicos a cada empresa para uma eficácia máxima, mas o alinhamento de políticas e procedimentos será frequentemente benéfico e rentável. A introdução do ISQM1 contribuiu para acelerar este processo nas redes globais de empresas.
4. Formação e desenvolvimento
O investimento em programas abrangentes de formação e desenvolvimento é vital para melhorar as capacidades e competências dos profissionais da rede. A oferta regular de sessões de formação, workshops e certificações não só reforça as competências técnicas, como também cultiva uma cultura de aprendizagem contínua. Além disso, a partilha de conhecimentos e de melhores práticas entre as empresas associadas através de plataformas online e de fóruns de colaboração promove a inovação e a melhoria em toda a rede.
A ênfase na eficiência através deste tipo de iniciativas de formação e colaboração pode também contribuir indiretamente para a qualidade da auditoria. A racionalização dos processos e a eliminação de trabalho e/ou documentação desnecessários libertam o pessoal para concentrar o seu tempo e esforço em assuntos mais importantes (ou seja, mais arriscados).
5. Indicadores-chave de desempenho (KPI)
Os KPIs, por vezes conhecidos como Indicadores de Qualidade de Auditoria (AQIs), desempenham um papel vital na medição e monitorização da qualidade em toda a rede. É importante definir KPIs significativos que se alinhem com os objectivos e valores gerais da organização. Estes indicadores devem incluir métricas qualitativas e quantitativas, tais como índices de satisfação dos clientes, adesão às normas da indústria, resultados de inspecções ou análises de qualidade e formação e desenvolvimento dos empregados.
6. Envolvimento e feedback dos clientes
A gestão da qualidade deve ir além dos processos internos e incluir mecanismos eficazes de envolvimento e feedback dos clientes. Devem ser estabelecidos canais de comunicação regulares para captar as expectativas, necessidades e níveis de satisfação dos clientes. A implementação de inquéritos de feedback aos clientes, a realização de revisões pós-contratação e a procura ativa de contributos dos clientes ajudam a identificar áreas de melhoria e melhoram as relações com os clientes. Este ciclo de feedback é crucial para manter serviços de alta qualidade e impulsionar esforços de melhoria contínua.
7. Tecnologia e automatização
O recurso à tecnologia e às ferramentas de automatização desempenha um papel vital na racionalização dos processos, na minimização dos erros e na maximização da eficiência. A implementação de sistemas de software de contabilidade e auditoria da próxima geração (incluindo aplicações de inteligência artificial), ferramentas de análise de dados e plataformas de automatização do fluxo de trabalho pode melhorar significativamente a capacidade de analisar dados, reduzir os tempos de trabalho e melhorar a qualidade do trabalho realizado. Por exemplo, as ferramentas de painel de controlo, como o Caseware Sherlock, podem medir e comunicar automaticamente os indicadores-chave de desempenho, como o tempo necessário para bloquear o ficheiro, o número de pontos de revisão levantados, etc.
A avaliação regular e a adoção de tecnologias emergentes garantem que a rede se mantém na vanguarda dos avanços do sector e acede a metodologias eficazes e eficientes para a realização de trabalhos.
8. Controlo e revisão
A rede deve dispor de um sistema de controlo e de revisão da qualidade do seu trabalho. Este sistema deve identificar os domínios em que são necessárias melhorias e permitir que a rede tome medidas para os resolver.
Os processos de colaboração e de avaliação pelos pares promovem uma cultura de responsabilização e de melhoria contínua. Estas incentivam a colaboração entre empresas e transfronteiriça e permitem que as empresas aprendam umas com as outras, partilhem as melhores práticas e analisem o trabalho umas das outras. A implementação de mecanismos sólidos de revisão pelos pares ajuda a identificar áreas de melhoria, a retificar erros e a garantir a adesão a normas de qualidade. O feedback recebido destas análises deve ser utilizado para aperfeiçoar os processos, colmatar lacunas e reforçar o sistema global de gestão da qualidade.
Embora o principal objetivo de um programa global de avaliação da qualidade seja sempre o de garantir que as empresas associadas possam encaminhar os seus clientes para outras empresas associadas com confiança, o programa deve também ter como objetivo fornecer conselhos e recomendações objectivos, construtivos e amigáveis às empresas, com base na própria experiência do revisor e nas melhores práticas observadas noutros locais da rede.
Constrangimentos e superação dos desafios
Na prossecução dos objectivos de gestão da qualidade, podem surgir várias limitações. É essencial identificar e ultrapassar estes desafios. Seguem-se algumas limitações comuns e sugestões de abordagens para as ultrapassar:
- Diversidade geográfica e cultural
A natureza global das redes pode introduzir variações na língua, nas práticas culturais e nos quadros jurídicos. Para ultrapassar este constrangimento, é necessário promover a compreensão intercultural, estabelecer canais de comunicação claros e realizar regularmente sessões de formação cultural. A adaptação aos requisitos regulamentares locais, mantendo os padrões de qualidade globais, é também crucial.
Embora um quadro de referência seja essencial, deve ser suficientemente flexível para acomodar as variações decorrentes da regulamentação local, das práticas do sector e das normas culturais. Incentivar a participação local no desenvolvimento de normas de qualidade garante que o sistema de gestão da qualidade seja adaptável e relevante para diferentes contextos.
Embora seja um desafio, a diversidade no seio da rede também pode ter um benefício positivo, proporcionando às empresas novas perspectivas e conhecimentos das empresas que adoptam uma abordagem diferente. A colaboração a nível internacional pode gerar ideias e formas de pensar que podem desbloquear soluções inovadoras para problemas e desafios.
- Afetação de recursos
A distribuição desigual de recursos e os diferentes níveis de especialização entre as empresas associadas podem dificultar os esforços de gestão da qualidade. A resolução deste constrangimento implica o desenvolvimento de mecanismos de partilha de recursos, o fomento da colaboração e a realização de transferências de conhecimentos entre empresas, reconhecendo que, quando isso é conseguido, a rede no seu conjunto é mais forte e todos beneficiam. Os grupos de recursos centralizados, os programas de orientação e as oportunidades de destacamento (ou seja, de externalização) podem ajudar a equilibrar as competências e a otimizar a atribuição de recursos.
- Conformidade e desafios regulamentares
Os diferentes países podem ter diferentes requisitos de conformidade e quadros regulamentares, o que dificulta a manutenção de práticas de qualidade consistentes. Para ultrapassar este constrangimento, é necessário compreender essas diferenças e integrá-las na conceção de qualquer sistema de gestão da qualidade. A normalização dos principais processos de conformidade, ao mesmo tempo que permite as adaptações locais necessárias, garante a conformidade, preservando as normas de qualidade.
Uma rede global implica também a necessidade de monitorizar os serviços prestados aos clientes em toda a rede, a fim de minimizar os riscos de violação das regras de independência relativas aos interesses financeiros, à reciprocidade de interesses e ao âmbito dos serviços. Esta tem sido uma ênfase significativa por parte das maiores empresas globais e das suas redes, especialmente no que diz respeito aos seus clientes públicos, mas também é importante para as redes de média dimensão e mesmo para as associações. Estes riscos podem ser ultrapassados através de uma comunicação eficaz entre as sociedades membros da rede, do conhecimento dos serviços prestados pelas sociedades membros e, tal como é frequentemente praticado pelas redes globais de maior dimensão, da designação de um parceiro líder na relação com o cliente, cujas responsabilidades incluem a monitorização e a melhoria dos serviços a prestar pela rede antes da contratação. As empresas também fizeram investimentos significativos em tecnologia para acompanhar os serviços globais prestados pelas empresas associadas.
- Maturidade tecnológica das empresas
A desigualdade das infra-estruturas tecnológicas e os diferentes níveis de maturidade tecnológica podem impedir uma gestão eficaz da qualidade. Para ultrapassar este constrangimento, é necessário fornecer apoio técnico adequado, formação e acesso a tecnologias essenciais, fornecendo ferramentas e sistemas normalizados e permitindo, ao mesmo tempo, flexibilidade para acomodar as infra-estruturas e preferências locais em matéria de TI. Incentivar a partilha de conhecimentos entre as empresas associadas no que diz respeito à implementação de tecnologias e fornecer incentivos para a adoção de novas ferramentas pode impulsionar o avanço tecnológico em toda a rede.
Conclusão
Desenvolver, implementar e fazer cumprir um sistema de gestão da qualidade para empresas independentes numa rede global é uma tarefa difícil, mas exequível. No entanto, com o apoio da liderança sénior e do conselho de administração, e com o apoio e a vontade da liderança das empresas associadas, é possível – e manterá e melhorará a reputação da rede, protegerá o interesse público, assegurará a satisfação do cliente, atrairá e reterá os melhores talentos e criará uma vantagem competitiva.
[1] De notar as recentes medidas de execução tomadas pelo Public Company Accounting Oversight Board e pela Securities Exchange Commission dos Estados Unidos, pelo Financial Reporting Council do Reino Unido e por outros organismos reguladores contra empresas de contabilidade públicas relacionadas com falhas no desempenho dos seus compromissos e nos seus sistemas de gestão da qualidade a nível da empresa.
