Jenny Reed

Kreston Global'de Kalite ve Mesleki Standartlar Direktörü

Jenny, potansiyel üye firmaların işe alım sürecinin yanı sıra eğitim ve kaynakların sürekli geliştirilmesini de denetlemektedir. Mesleki gelişim ve eğitim için öncelikli alanları belirlemek üzere üye firmalarla birlikte çalışacak ve Kreston’un ESG Danışma Komitesi ile birlikte çalışacak.

Herbert M. Chain

MBA, CPA (ABD), CBIZ Marks Paneth Direktörü ve Mayer Hoffman McCann P.C. Hissedarı

Herbert Chain, Deloitte’ta Kıdemli Denetim Ortağı olarak görev yapmış, işletme, muhasebe ve denetim alanlarında 40 yıllık deneyime sahip son derece deneyimli bir finans uzmanıdır. Ulusal Kurumsal Direktörler Derneği ve Özel Direktörler Derneği’nden sertifikalara sahip olup, özel şirket yönetişimi ve etkin risk yönetimi konularında bilgi sahibidir. Varlık yönetimi ve sigorta da dahil olmak üzere finansal hizmetler sektöründe kapsamlı bilgiye ve SPAC’lerle ilgili deneyime sahiptir.

Sınır tanımayan kalite: Küresel bir firma ağında kalite yönetimi

November 24, 2023

Kalite yönetimi, küresel bir ağın itibarını korumak ve geliştirmek, kamu çıkarını korumak, müşteri memnuniyetini sağlamak, en iyi yetenekleri çekmek ve elde tutmak ve bir ağın rekabet gücünü oluşturmak için çok önemlidir. Ayrıca, Uluslararası Kalite Yönetimi Standartları (ISQM), muhasebe ve denetim mesleğinde kalite yönetimi için küresel olarak tanınan bir çerçeve sağlar. ISQM gerekliliklerine uymak, küresel ağların üye firmalarının yüksek kaliteli hizmetler sunma konusundaki kararlılıklarını göstermeleri açısından çok önemlidir.

Ülkeler ve bölgeler arasında dağılmış ve bağımsız firmalardan oluşan küresel ağlar için tutarlılığı ve mükemmelliği korumak benzersiz zorluklar ortaya çıkarır. Küresel ve firma liderliğinin kalite taahhüdü, standardı belirlemek, tepede bir ton sergilemek ve uygun davranışı teşvik etmek (ve gerektirmek) için gereklidir.

Kalite yönetiminin kritik unsurları

1. Kültür, kültür, kültür

Liderlik, ağın tüm seviyelerinde kalitenin önemini vurgulamalı, bir kalite kültürü geliştirmeli ve davranış beklentilerini iletmelidir. Ayrıca sürekli iyileştirme kültürünü de teşvik etmelidir. Bu, personelin sorunları tespit etme ve bildirme konusunda kendilerini rahat hissettikleri ve bu sorunların ele alınmasına yönelik bir sürecin bulunduğu bir ortam yaratmak anlamına gelir.

Ayrıca, firma içinde yetkili kişilerin “konuşmayı sürdürmelerini” (yani, “ton gelen ) ve kendilerini başkaları için geçerli olan standartlardan muaf tutan ya da ahlaki pusulası gerçek kuzeyi göstermeyenleri görmezden gelmemek. Bu tür eylemsizlikler personel tarafından çok görünürdür ve ne kadar iyi olurlarsa olsunlar bir firmanın belirtilen ve/veya belgelenen politika ve prosedürlerinin etkinliğini zayıflatacaktır.

2. Değişime karşı direncin üstesinden gelmek

Küresel veya yerel çoğu kuruluş için değişime karşı direnç, kalite yönetim sistemi de dahil olmak üzere herhangi bir girişimin başarılı bir şekilde uygulanmasını engelleyebilir. Bunun üstesinden gelmek için, kuruluş ve liderliği, sürecin her kademesinde ve her aşamasında paydaşları sürece dahil ederek, yeni sistem(ler)in faydaları hakkında net bir iletişim sağlayarak ve kalite, firma başarısı, itibarı ve müşteri memnuniyeti üzerindeki olumlu etkisini göstererek bir değişim yönetimi kültürünü teşvik etmelidir.

3. Standardizasyon ve uyumlaştırma

Bağımsız firmalardan oluşan küresel bir ağda etkin kalite yönetiminin teşvik edilmesindeki kilit faktörlerden biri standardizasyon ve uyum protokollerinin oluşturulmasıdır. Bir dizi standartlaştırılmış süreç, metodoloji ve en iyi uygulama geliştirmek, hizmet sunumu, dokümantasyon ve iş performansında tekdüzelik sağlar. Bu, kalite hedefleri, prosedürleri ve sorumluluklarının çerçevesini çizen küresel bir kalite yönetim sisteminin uygulanması yoluyla başarılabilir. Ayrıca sürekli iyileştirme girişimlerini, düzenli performans incelemelerini ve kalite denetimlerini de kapsamalıdır. Standartlaştırılmamış metodolojiler ve politikalar yine de hizmetlerin kaliteli bir şekilde yerine getirilmesini sağlayabilirken, standardizasyon etkin kaynak paylaşımına, operasyonların ölçeklenebilirliğine ve tutarlı dokümantasyon çerçevelerine izin verir.

Bağımsız firmalardan oluşan çeşitli bir ağda, maksimum etkinlik için kalite yönetiminin her zaman firmaya özgü olması gereken yönleri olacaktır, ancak politika ve prosedürlerin uyumlaştırılması genellikle faydalı ve uygun maliyetli olacaktır. ISQM1’in uygulamaya konulması, küresel firma ağları için bu sürecin hızlanmasına yardımcı olmuştur.

4. Eğitim ve gelişim

Kapsamlı eğitim ve gelişim programlarına yatırım yapmak, ağ içindeki profesyonellerin yeteneklerini ve yetkinliklerini geliştirmek için hayati önem taşır. Düzenli eğitim oturumları, atölye çalışmaları ve sertifikalar sağlamak yalnızca teknik becerileri güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda sürekli öğrenme kültürünü de geliştirir. Ayrıca, çevrimiçi platformlar ve işbirliğine dayalı forumlar aracılığıyla üye firmalar arasında bilgi ve en iyi uygulamaların paylaşılması, ağ genelinde yenilikçiliği ve gelişimi teşvik etmektedir.

Bu tür eğitim ve işbirliği girişimleri yoluyla verimliliğe odaklanılması da dolaylı olarak denetim kalitesine katkıda bulunabilir. Süreçleri kolaylaştırmak ve gereksiz işleri ve/veya belgeleri ortadan kaldırmak, personelin zamanını ve çabasını daha önemli (yani daha riskli) konulara odaklamasını sağlar.

5. Anahtar Performans Göstergeleri (KPI)

Bazen Denetim Kalite Göstergeleri (AQI) olarak da bilinen KPI’lar, ağ genelinde kalitenin ölçülmesi ve izlenmesinde hayati bir rol oynar. Kuruluşun genel hedefleri ve değerleriyle uyumlu anlamlı KPI’lar tanımlamak önemlidir. Bu göstergeler, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, endüstri standartlarına bağlılık, denetimlerin veya kalite incelemelerinin sonuçları ve çalışanların eğitimi ve gelişimi gibi hem nitel hem de nicel ölçütleri içermelidir.

6. Müşteri katılımı ve geri bildirim

Kalite yönetimi, etkin müşteri katılımı ve geri bildirim mekanizmalarını içerecek şekilde dahili süreçlerin ötesine geçmelidir. Müşteri beklentilerini, ihtiyaçlarını ve memnuniyet düzeylerini yakalamak için düzenli iletişim kanalları kurulmalıdır. Müşteri geri bildirim anketleri uygulamak, katılım sonrası incelemeler yapmak ve aktif olarak müşteri girdisi aramak, iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olur ve müşteri ilişkilerini geliştirir. Bu geri bildirim döngüsü, yüksek kaliteli hizmetlerin sürdürülmesi ve sürekli iyileştirme çabalarının desteklenmesi için çok önemlidir.

7. Teknoloji ve otomasyon

Teknoloji ve otomasyon araçlarından yararlanmak, süreçleri kolaylaştırmada, hataları en aza indirmede ve verimliliği en üst düzeye çıkarmada hayati bir rol oynar. Yeni nesil muhasebe ve denetim yazılım sistemlerinin (yapay zeka uygulamaları dahil), veri analitiği araçlarının ve iş akışı otomasyon platformlarının uygulanması, verileri analiz etme yeteneğini önemli ölçüde geliştirebilir, çalışma sürelerini azaltabilir ve yapılan işin kalitesini artırabilir. Örneğin, Caseware Sherlock gibi gösterge paneli araçları, dosyayı kilitleme süresi, gündeme getirilen inceleme noktalarının sayısı vb. gibi KPI’ları otomatik olarak ölçebilir ve raporlayabilir.

Gelişmekte olan teknolojilerin düzenli olarak değerlendirilmesi ve benimsenmesi, ağın sektördeki gelişmelerin ön saflarında yer almasını ve görevlerin yerine getirilmesi için etkili ve verimli metodolojilere erişmesini sağlar.

8. İzleme ve gözden geçirme

Ağ, çalışmalarının kalitesini izlemek ve gözden geçirmek için bir sisteme sahip olmalıdır. Bu sistem, iyileştirmeye ihtiyaç duyulan alanları belirlemeli ve ağın bu alanları ele almak için adımlar atmasına izin vermelidir.

İşbirliği ve akran değerlendirmesi süreçleri, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme kültürünü teşvik eder. Bunlar, firmalar arası ve sınır ötesi işbirliğini teşvik eder ve firmaların birbirlerinden öğrenmelerine, en iyi uygulamaları paylaşmalarına ve birbirlerinin çalışmalarını incelemelerine olanak tanır. Sağlam akran değerlendirme mekanizmalarının uygulanması, iyileştirme alanlarının belirlenmesine, hataların düzeltilmesine ve kalite standartlarına uyulmasının sağlanmasına yardımcı olur. Bu incelemelerden alınan geri bildirimler süreçleri iyileştirmek, eksiklikleri gidermek ve genel kalite yönetim sistemini güçlendirmek için kullanılmalıdır.

Küresel bir kalite inceleme programının temel amacı her zaman üye firmaların müşterilerini diğer üye firmalara güvenle yönlendirebilmelerini sağlamak olsa da, program aynı zamanda incelemeyi yapan kişinin kendi deneyimlerine ve ağ içinde başka yerlerde görülen en iyi uygulamalara dayanarak firmalara objektif, yapıcı ve dostane tavsiye ve öneriler sunmayı da amaçlamalıdır.

Kısıtlamalar ve zorlukların üstesinden gelinmesi

Kalite yönetimi hedeflerini takip ederken çeşitli kısıtlamalar ortaya çıkabilir. Bu zorlukların belirlenmesi ve üstesinden gelinmesi çok önemlidir. İşte bazı yaygın kısıtlamalar ve bunların üstesinden gelmek için önerilen yaklaşımlar:

1. Coğrafi ve kültürel çeşitlilik

Ağların küresel doğası, dil, kültürel uygulamalar ve yasal çerçevelerde farklılıklara yol açabilir. Bu kısıtlamanın üstesinden gelmek için kültürler arası anlayışın teşvik edilmesi, açık iletişim kanallarının kurulması ve düzenli kültürel eğitim oturumlarının düzenlenmesi gerekmektedir. Küresel kalite standartlarını korurken yerel mevzuat gerekliliklerine uyum sağlamak da çok önemlidir.

Temel bir çerçeve gerekli olmakla birlikte, yerel düzenlemelerden, sektör uygulamalarından ve kültürel normlardan kaynaklanan değişiklikleri karşılayacak kadar esnek olmalıdır. Kalite standartlarının geliştirilmesinde yerel katılımın teşvik edilmesi, kalite yönetim sisteminin farklı bağlamlara uyarlanabilir ve uygun olmasını sağlar.

Zorlayıcı olmakla birlikte, ağ içindeki çeşitlilik, firmalara farklı bir yaklaşım benimseyen firmalardan yeni bakış açıları ve içgörüler sağlayarak olumlu bir fayda da sağlayabilir. Uluslararası işbirliği, sorunlara ve zorluklara yenilikçi çözümler getirebilecek fikirler ve düşünce biçimleri üretebilir.

2. Kaynak tahsisi

Üye firmalar arasında kaynakların eşitsiz dağılımı ve farklı uzmanlık seviyeleri kalite yönetimi çabalarını engelleyebilir. Bu kısıtın ele alınması, kaynak paylaşım mekanizmalarının geliştirilmesini, işbirliğinin teşvik edilmesini ve firmalar arasında bilgi aktarımının gerçekleştirilmesini içerir; bunlar yapıldığında ağın bir bütün olarak daha güçlü olduğu ve herkesin fayda sağladığı kabul edilir. Merkezi kaynak havuzları, mentorluk programları ve geçici görevlendirme (yani dış kaynak kullanımı) fırsatları, uzmanlığın dengelenmesine ve kaynak tahsisinin optimize edilmesine yardımcı olabilir.

3. Uyum ve mevzuat zorlukları

Farklı ülkeler farklı uyumluluk gerekliliklerine ve düzenleyici çerçevelere sahip olabilir, bu da tutarlı kalite uygulamalarının sürdürülmesini zorlaştırır. Bu kısıtlamanın üstesinden gelmek, bu tür farklılıklar için bir anlayış oluşturmayı ve bunları herhangi bir kalite yönetim sisteminin tasarımına dahil etmeyi gerektirir. Gerekli yerel uyarlamalara izin verirken temel uyum süreçlerini standartlaştırmak, kalite standartlarını korurken uyumu da sağlar.

Küresel bir ağla birlikte, mali çıkarlar, çıkarların karşılıklı olması ve hizmetlerin kapsamına ilişkin bağımsızlık kurallarının ihlal edilmesi risklerini en aza indirmek için ağ genelinde müşterilere sağlanan hizmetlerin izlenmesi gereklilikleri de ortaya çıkmaktadır. Bu, özellikle kamu müşterileriyle ilgili olarak en büyük küresel firmalar ve onların ağları açısından önemli bir vurgu olmuştur, ancak aynı zamanda orta ölçekli ağlar ve hatta dernekler için de önemlidir. Bu riskler, ağ üyesi firmalar arasında etkili iletişim, üye firmalar tarafından sağlanan hizmetler hakkında farkındalık ve daha büyük küresel ağlar tarafından sıklıkla uygulandığı üzere, sorumlulukları arasında ağ tarafından sağlanacak hizmetlerin görevlendirme öncesinde izlenmesi ve iyileştirilmesi de bulunan, müşteri için lider bir müşteri ilişkileri ortağının belirlenmesi ile aşılabilir. Firmalar ayrıca üye firmalar tarafından sağlanan küresel hizmetleri takip etmek için teknolojiye önemli yatırımlar yapmıştır.

4. Firmaların teknoloji olgunluğu

Eşit olmayan teknolojik altyapı ve farklı teknolojik olgunluk seviyeleri etkin kalite yönetimini engelleyebilir. Bu kısıtın üstesinden gelmek için yeterli teknik destek, eğitim ve temel teknolojilere erişim sağlamak, standartlaştırılmış araçlar ve sistemler sunarken yerel BT altyapısı ve tercihlerine uyum sağlayacak esnekliğe izin vermek gerekir. Üye firmalar arasında teknoloji uygulamasına ilişkin bilgi paylaşımının teşvik edilmesi ve yeni araçların benimsenmesi için teşvikler sağlanması, ağ genelinde teknolojik ilerlemeyi teşvik edebilir.

Sonuç

Küresel bir ağ içindeki bağımsız firmalar için bir kalite yönetim sistemi geliştirmek, uygulamak ve yürürlüğe koymak göz korkutucu ancak başarılabilir bir görevdir. Bununla birlikte, üst düzey liderlik ve yönetim kurulunun desteği ve üye firmaların liderlerinin desteği ve iradesiyle, bu yapılabilir ve ağın itibarını koruyacak ve geliştirecek, kamu yararını koruyacak, müşteri memnuniyetini sağlayacak, en iyi yetenekleri çekecek ve elde tutacak ve rekabet avantajı yaratacaktır.

[1] ABD Kamu Şirketleri Muhasebe Gözetim Kurulu ve Menkul Kıymetler Borsası Komisyonu, Birleşik Krallık Finansal Raporlama Konseyi ve diğer düzenleyici kurumlar tarafından yakın zamanda kamu muhasebe firmalarına karşı, görev performanslarındaki ve firma düzeyindeki kalite yönetim sistemlerindeki eksikliklerle ilgili olarak alınan yaptırım kararlarına dikkat ediniz.