Дженні Рід

Директор з питань якості та професійних стандартів у Kreston Global

Дженні курирує процес адаптації майбутніх фірм-членів, а також постійний розвиток тренінгів та ресурсів. Вона працюватиме з фірмами-членами для визначення пріоритетних напрямків професійного розвитку та навчання, а також співпрацюватиме з Консультативним комітетом Kreston з питань ESG.

Герберт М. Чейн

MBA, CPA (США), директор CBIZ Маркс Панет та акціонер Mayer Hoffman McCann P.C.

Герберт Чейн – висококваліфікований автор, фінансовий експерт з 40-річним досвідом роботи в бізнесі, бухгалтерському обліку та аудиті, працював старшим партнером з аудиту в компанії Deloitte. Має сертифікати Національної асоціації корпоративних директорів та Асоціації приватних директорів, володіє знаннями з управління приватними компаніями та ефективного управління ризиками. Він має широкі знання у сфері фінансових послуг, включаючи управління активами та страхування, а також досвід роботи з SPAC.

Якість без кордонів: Управління якістю в глобальній мережі фірм

November 24, 2023

Управління якістю має вирішальне значення для підтримки та зміцнення репутації глобальної мережі, захисту суспільних інтересів, забезпечення задоволеності клієнтів, залучення та утримання найкращих талантів, а також створення конкурентних переваг мережі. Це також вимагається регуляторними органами та професійними організаціями[1 ]. Крім того, Міжнародні стандарти управління якістю (ISQM) забезпечують всесвітньо визнану основу для управління якістю в бухгалтерській та аудиторській професії. Дотримання вимог ISQM має важливе значення для глобальних мереж, щоб продемонструвати прихильність своїх фірм-членів до надання високоякісних послуг.

Для глобальних мереж, розкиданих по різних країнах і регіонах, які складаються з незалежних фірм, підтримка послідовності та досконалості є унікальним викликом. Прихильність до якості з боку глобального і твердого керівництва має важливе значення для встановлення стандартів, демонстрації тону на вищому рівні і заохочення (і вимоги) відповідної поведінки.

Критичні елементи управління якістю

1. Культура, культура, культура

Керівництво повинно підкреслювати важливість якості на всіх рівнях мережі, розвивати культуру якості та повідомляти про очікування щодо поведінки. Вона також повинна заохочувати культуру постійного вдосконалення. Це означає створення середовища, в якому співробітники відчувають себе комфортно, виявляючи та повідомляючи про проблеми, і де існує процес вирішення цих проблем.

Вона також вимагає, щоб ті, хто має владу у фірмі, “вели розмову” (тобто, щоб “тон зверху зверху”) і не ігнорувати тих, хто або вважає себе вільним від стандартів, які застосовуються до інших, або чий моральний компас не вказує на істинну північ. Така бездіяльність дуже помітна для персоналу і підриває ефективність заявлених та/або задокументованих політик і процедур фірми, якими б хорошими вони не були.

2. Подолання опору змінам

Для більшості організацій, як міжнародних, так і національних, опір змінам може стати на заваді успішному впровадженню будь-якої ініціативи, в тому числі й системи управління якістю. Щоб подолати цю проблему, організація та її керівництво повинні розвивати культуру управління змінами, залучаючи зацікавлені сторони на всіх рівнях і на всіх етапах процесу, забезпечуючи чітке інформування про переваги нової системи (систем) і демонструючи її позитивний вплив на якість, успіх фірми та її репутацію, а також на задоволеність клієнтів.

3. Стандартизація та гармонізація

Одним із ключових чинників сприяння ефективному управлінню якістю в глобальній мережі незалежних фірм є створення протоколів стандартизації та гармонізації. Розробка набору стандартизованих процесів, методологій та найкращих практик забезпечує однаковість у наданні послуг, веденні документації та виконанні робіт. Цього можна досягти завдяки впровадженню глобальної системи управління якістю, яка окреслює рамки цілей, процедур і відповідальності за якість. Вона також має охоплювати ініціативи з постійного вдосконалення, регулярну оцінку ефективності та аудит якості. У той час як нестандартизовані методології та політики все ще можуть призвести до якісного надання послуг, стандартизація дозволяє ефективно розподіляти ресурси, масштабувати операції та створювати узгоджену систему документації.

У різноманітній мережі незалежних фірм завжди існуватимуть аспекти управління якістю, які повинні бути специфічними для кожної фірми для досягнення максимальної ефективності, але узгодження політик і процедур часто буде корисним і економічно ефективним. Впровадження ISQM1 допомогло прискорити цей процес для глобальних мереж фірм.

4. Навчання та розвиток

Інвестиції у комплексні програми навчання та розвитку є життєво важливими для розширення можливостей та компетенцій професіоналів у мережі. Регулярні тренінги, семінари та сертифікації не лише зміцнюють технічні навички, але й розвивають культуру безперервного навчання. Крім того, обмін знаннями та передовим досвідом між фірмами-членами через онлайн-платформи та спільні форуми сприяє інноваціям та вдосконаленню мережі.

Зосередження уваги на ефективності через такі види навчання та ініціативи співпраці також може опосередковано сприяти підвищенню якості аудиту. Оптимізація процесів і скорочення непотрібної роботи та/або документації звільняє персонал, який може зосередити свій час і зусилля на більш важливих (тобто, більш ризикованих) питаннях.

5. Ключові показники ефективності (KPI)

КПЕ, іноді відомі як показники якості аудиту (ПЯА), відіграють життєво важливу роль у вимірюванні та моніторингу якості в усій мережі. Важливо визначити значущі КПЕ, які відповідають загальним цілям і цінностям організації. Ці показники повинні включати як якісні, так і кількісні метрики, такі як рейтинги задоволеності клієнтів, дотримання галузевих стандартів, результати перевірок або оглядів якості, а також навчання та розвиток співробітників.

6. Залучення клієнтів та зворотній зв’язок

Управління якістю має виходити за межі внутрішніх процесів і включати ефективну взаємодію з клієнтами та механізми зворотного зв’язку. Слід налагодити регулярні канали комунікації для з’ясування очікувань, потреб та рівня задоволеності клієнтів. Впровадження опитувань відгуків клієнтів, проведення оглядів після завершення роботи та активне залучення клієнтів допомагає виявити сфери для вдосконалення та покращити відносини з клієнтами. Цей цикл зворотного зв’язку має вирішальне значення для підтримки високої якості послуг та постійного вдосконалення.

7. Технології та автоматизація

Використання технологій та засобів автоматизації відіграє життєво важливу роль у впорядкуванні процесів, мінімізації помилок та максимізації ефективності. Впровадження програмних систем бухгалтерського обліку та аудиту нового покоління (включаючи програми зі штучним інтелектом), інструментів аналізу даних та платформ автоматизації робочих процесів може значно покращити можливості аналізу даних, скоротити час роботи та підвищити якість виконуваної роботи. Наприклад, інструменти дашбордингу, такі як Caseware Sherlock, можуть автоматично вимірювати і звітувати про такі ключові показники ефективності, як час блокування файлу, кількість піднятих балів за рецензіями тощо.

Регулярна оцінка та впровадження нових технологій гарантує, що мережа залишається в авангарді галузевих досягнень і має доступ до ефективних та дієвих методологій для виконання завдань.

8. Моніторинг та огляд

Мережа повинна мати систему моніторингу та аналізу якості своєї роботи. Ця система повинна визначати сфери, які потребують вдосконалення, і дозволяти мережі вживати заходів для вирішення цих проблем.

Процеси співпраці та експертної оцінки сприяють формуванню культури підзвітності та постійного вдосконалення. Вони заохочують міжфірмову та транскордонну співпрацю, дозволяють фірмам вчитися одна в одної, обмінюватися найкращими практиками та аналізувати роботу одна одної. Впровадження надійних механізмів експертного оцінювання допомагає визначити сфери для вдосконалення, виправити помилки та забезпечити дотримання стандартів якості. Відгуки, отримані з цих оглядів, слід використовувати для вдосконалення процесів, усунення прогалин і зміцнення загальної системи управління якістю.

Хоча основною метою глобальної програми перевірки якості завжди буде забезпечення того, щоб фірми-учасниці могли з упевненістю рекомендувати своїх клієнтів іншим фірмам-учасницям, програма також повинна бути спрямована на надання об’єктивних, конструктивних і дружніх порад і рекомендацій фірмам, заснованих на власному досвіді рецензента та найкращих практиках, які можна побачити в інших фірмах мережі.

Обмеження та подолання викликів

Під час досягнення цілей управління якістю може виникнути кілька обмежень. Виявлення та подолання цих викликів є надзвичайно важливим. Ось деякі загальні обмеження та запропоновані підходи до їх подолання:

1. Географічне та культурне розмаїття

Глобальний характер мереж може призвести до варіацій у мові, культурних практиках та правових рамках. Подолання цього обмеження вимагає сприяння міжкультурному розумінню, встановлення чітких каналів комунікації та проведення регулярних культурних тренінгів. Адаптація до місцевих регуляторних вимог при дотриманні світових стандартів якості також має вирішальне значення.

Хоча базова структура має важливе значення, вона повинна бути достатньо гнучкою, щоб врахувати зміни, що виникають у зв’язку з місцевими правилами, галузевими практиками та культурними нормами. Заохочення місцевої участі в розробці стандартів якості гарантує, що система управління якістю може бути адаптована та відповідати різним контекстам.

Незважаючи на те, що різноманітність всередині мережі є складним завданням, вона також може мати позитивні переваги, надаючи фірмам нові перспективи та інсайти від фірм, які дотримуються іншого підходу. Міжнародна співпраця може генерувати ідеї та способи мислення, які допоможуть знайти інноваційні рішення для проблем та викликів.

2. Розподіл ресурсів

Нерівномірний розподіл ресурсів та різний рівень експертизи серед фірм-членів може перешкоджати зусиллям з управління якістю. Подолання цього обмеження передбачає розробку механізмів спільного використання ресурсів, сприяння співпраці та передачу знань між фірмами, визнаючи, що коли це буде зроблено, мережа в цілому стане сильнішою, і всі отримають вигоду. Централізовані пули ресурсів, програми наставництва та можливості відрядження (тобто аутсорсингу) можуть допомогти збалансувати експертизу та оптимізувати розподіл ресурсів.

3. Комплаєнс та регуляторні виклики

У різних країнах можуть бути різні вимоги до відповідності та регуляторні рамки, що ускладнює підтримання послідовних практик якості. Подолання цього обмеження вимагає розуміння таких відмінностей та їх врахування при розробці будь-якої системи управління якістю. Стандартизація основних процесів комплаєнсу з урахуванням необхідних локальних адаптацій забезпечує дотримання вимог при збереженні стандартів якості.

З глобальною мережею також пов’язані вимоги до моніторингу послуг, що надаються клієнтам по всій мережі, з метою мінімізації ризиків порушення правил незалежності щодо фінансових інтересів, взаємної зацікавленості та обсягу послуг. Найбільші міжнародні фірми та їхні мережі приділяють значну увагу цьому питанню, особливо коли йдеться про їхніх публічних клієнтів, але воно також важливе для мереж середнього розміру і навіть для асоціацій. Ці ризики можна подолати за допомогою ефективної комунікації між фірмами-членами мережі, обізнаності про послуги, що надаються фірмами-членами, а також, як це часто практикується великими глобальними мережами, призначення провідного партнера по роботі з клієнтами, до обов’язків якого входить моніторинг та покращення послуг, що надаються мережею, до початку роботи з клієнтом. Фірми також зробили значні інвестиції в технології для відстеження глобальних послуг, що надаються фірмами-членами.

4. Технологічна зрілість фірм

Нерівномірність технологічної інфраструктури та різні рівні технологічної зрілості можуть перешкоджати ефективному управлінню якістю. Подолання цього обмеження передбачає надання належної технічної підтримки, навчання та доступу до необхідних технологій, забезпечення стандартизованих інструментів і систем, а також гнучкості для пристосування до місцевої ІТ-інфраструктури та уподобань. Заохочення обміну знаннями між фірмами-членами щодо впровадження технологій та створення стимулів для впровадження нових інструментів може сприяти технологічному прогресу в усій мережі.

Висновок

Розробка, впровадження та забезпечення дотримання системи управління якістю для незалежних фірм у глобальній мережі є складним, але досяжним завданням. Однак, за підтримки вищого керівництва та правління, а також підтримки та бажання керівництва фірм-членів, це можливо – і це дозволить підтримувати та зміцнювати репутацію мережі, захищати суспільні інтереси, забезпечувати задоволеність клієнтів, залучати та утримувати найкращі таланти та створювати конкурентну перевагу.

[1] Зверніть увагу на нещодавні правозастосовні дії Ради з нагляду за бухгалтерським обліком публічних компаній США та Комісії з цінних паперів і бірж, Ради з фінансової звітності Великої Британії та інших регуляторних органів проти аудиторських фірм, пов’язані з недоліками у виконанні ними завдань та в системах управління якістю на рівні фірми.